【正文】 ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 22 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶(hù)擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶(hù)： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù) 精品資料 網(wǎng) 23 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 精品資料 網(wǎng) 24 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 精品資料 網(wǎng) 25 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù) ? 以感情用事訴說(shuō)者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來(lái)者 ? 有社會(huì)背景，宣傳能力者 精品資料 網(wǎng) 26 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ? 建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案 — 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 精品資料 網(wǎng) 27 以正義感表達(dá)者 ? 特征： — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： — 肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持 精品資料 網(wǎng) 28 固執(zhí)已見(jiàn)者 ? 特征： — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 ? 建議： — 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題 — 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 精品資料 網(wǎng) 29 有備而來(lái)者 ? 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 — 明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意 精品資料 網(wǎng) 30 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 — 要 迅速 、 高效 的解決此類(lèi)問(wèn)題 精品資料 網(wǎng) 31 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■