【正文】 ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 22 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責難客戶 精品資料 網(wǎng) 23 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 精品資料 網(wǎng) 24 處理投訴十句禁語 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡（通知你） ? 這種問題我們見得多了 精品資料 網(wǎng) 25 幾種難于應付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景，宣傳能力者 精品資料 網(wǎng) 26 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動，或哭或鬧 ? 建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則 精品資料 網(wǎng) 27 以正義感表達者 ? 特征： — 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持 精品資料 網(wǎng) 28 固執(zhí)已見者 ? 特征： — 堅持自己的意見，不聽勸 ? 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 精品資料 網(wǎng) 29 有備而來者 ? 特征： — 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 精品資料 網(wǎng) 30 有社會背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 ? 建議： — 謹言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 — 要 迅速 、 高效 的解決此類問題 精品資料 網(wǎng) 31 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■