針對(duì)客戶投訴的處理及技巧-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 4 什么叫投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 ：維修站站長(zhǎng)是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 精品資料 網(wǎng) 14 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 精品資料 網(wǎng) 15 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問(wèn)題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 精品資料 網(wǎng) 16 投 訴 的 受 理 受理投訴要點(diǎn)： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時(shí) ） 精品資料 網(wǎng) 17 投 訴 的 處 理 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問(wèn)題 主動(dòng)聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 精品資料 網(wǎng) 18 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 過(guò)程： 維修站給用戶上門(mén)后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 :25:5922:25Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :25:5922:25:59February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 10時(shí) 25分 59秒 22:25:592 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :25:5922:25Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 2日星期四 下午 10時(shí) 25分 59秒 22:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1