【正文】 消除客戶異議。（4）如果我是您，我也可能會這么做。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。第二類：合理的反對意見。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。第二篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。一旦時間長了就會另生事端。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；客戶再度提起時不可不理會。（3）我們明白您的困難/問題。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝?？（三）、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當(dāng)前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應(yīng)對策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失?？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識到這個現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。第十個步驟：就是采取必要的行動。第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。②問足夠的問題。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折。④私交。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為。你可以用以下幾種方式：用“何時”提問。甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)??！”客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半。”其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會……重復(fù)強(qiáng)調(diào)。以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點經(jīng)驗。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：只有服務(wù)人員任務(wù)客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想