【正文】 消除客戶異議。（4）如果我是您，我也可能會這么做。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。第二類：合理的反對意見。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。第二篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧處理客戶投訴的方法和應對技巧處理客戶投訴的方法和應對技巧每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。一旦時間長了就會另生事端。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；客戶再度提起時不可不理會。（3）我們明白您的困難/問題。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？（三）、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。（3）加強溝通練習，提高溝通成效。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應對策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失?？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認識到這個現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。第十個步驟：就是采取必要的行動。第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關鍵要點。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。②問足夠的問題。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折。④私交。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。從結果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。你可以用以下幾種方式：用“何時”提問。甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可還上有老下小得養(yǎng)啊！”客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半?！逼浯?，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會……重復強調(diào)。以上幾種處理方式并不適應于所有的客戶，也只是工作過程中一點經(jīng)驗。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：只有服務人員任務客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想