客戶投訴處理技巧（5篇可選）-預覽頁
【正文】 按未了事宜進行處理。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。2． 仔細3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾巍＂谠瓌t堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。 深呼吸，平復情緒。178。 以退為進。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。l 了解顧客想表達的感覺與情緒細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。l 全方位傾聽。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”③有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。不要只是說：“我能夠理解。關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。l 道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！（5）提出應急和預見性的方案（R）在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。②原則對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。l 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。l 落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。，并盡快作出反應，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。，并向他表示改進的誠意。雖然你并不能全權處理，但你作出了反應，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風。這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。 252。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客
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