客戶投訴處理的原理-預(yù)覽頁
【正文】 ? 被迫型： ? 特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。 被迫型 30 ? 習(xí)慣型： ? 特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 無論如何要給個說法 秋菊型 32 客戶投訴處理步驟 33 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 接電話 確認(rèn)歡迎客戶 聽取投訴 記錄必要的信息 為給客戶帶來的不便道歉（必要時） 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容 聽取問題的詳細(xì)情況 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮 向客戶致意 確認(rèn)客戶的姓名 引導(dǎo)客戶入座 客戶投訴處理步驟 34 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客戶 確認(rèn)投訴的 內(nèi)容 說明的 態(tài)度 為給客戶帶來的不便而道歉（必要時）。 取得客戶對處理態(tài)度的認(rèn)同。 將真相（現(xiàn)實）與客戶情緒（主觀感受）分開 明確人員組織技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。 告訴對策的結(jié)果，客戶能得到的效果。 37 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對策 安頓客戶 實施對策 說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。 03:46:3403:46:3403:463/14/2023 3:46:34 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 46分 34秒 03:46: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 3時 46分 34秒 上午 3時 46分 03:46: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:46:3403:46:3403:46Tuesday, March 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 3時 46分 :46March 14, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 03:46:3403:46:3403:463/14/2023 3:46:34 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :46:3403:46:34March 14, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 46分 34秒 上午 3時 46分 03:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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