客戶投訴處理辦法-預覽頁
【正文】 重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對消費者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異?，F(xiàn)象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。術語和定義 顧客對商品或服務方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。第一篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，完成年度質(zhì)量目標。 質(zhì)檢部負責質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。是指接收產(chǎn)品的組織及個人。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。 質(zhì)檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發(fā)生。責任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴重破碎。原因：A、業(yè)務員攜款潛逃，分公司會拖好長時間。原因：A、分公司漏報或瞞報業(yè)績，導致服務提前停掉。原因：業(yè)務員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務沒有及時跟進，客戶不知如何應用后臺。對服務的投訴：業(yè)務員、前臺的服務態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。三、投訴處理的方法和步驟：（一）投訴處理的方法接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。解決方案要經(jīng)客戶認可。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。三 適用范圍本辦法適用于通過各種渠道接收的關于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。質(zhì)檢部負責匯總銷管部和業(yè)務員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場投訴，并反饋給生產(chǎn)相關部門，同時對涉及賠償?shù)耐对V進行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。客戶投訴的處理流程 如果是一般性的投訴，門店營業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時，有權對投訴的產(chǎn)品進行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對此處理不同意，營業(yè)員需要及時上報業(yè)務人員。，應將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認及決策后才可實施。那么業(yè)務員或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。解決措施的執(zhí)行。3個工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應該編寫制定預防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發(fā)生。被投訴人是指加油站員工、便利店營業(yè)員和充值員工。第二章 組織管理第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領導下，油站管理組是負責投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國石化銷售公司的有關規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。第八條 加油站站長、發(fā)卡服務部主任是負責現(xiàn)場處理投訴的第一責任人。第十條 當客戶向客服中心投訴時，座席員應按規(guī)定受理，在接聽客戶投訴時必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。主管部門認真調(diào)查后，在48小時之內(nèi)予以回復。第十四條 座席員在接到情況較嚴重、時間較緊迫的投訴時，必須立即在第一時間將投訴情況通報所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長。第十五條 對一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無法給予顧客答復的，須由零售中心主管人員上報上級職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認可。第十九條 油站管理組經(jīng)核實分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。零售管理中心二○一○年三月十九日
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