【正文】 戶的利益。想方設法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒?！舻诙翘幚砜蛻敉对V的原則。、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設置不同的處理權限和申報流程。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯(lián)單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯(lián)單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。：公司給予無條件免費產品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。：⑴責任銷售員現(xiàn)場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批；⑶經過審批的投訴文檔由售后服務部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；⑷經過審批以后的投訴文檔，由售后服務部根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由質量部負責問題界定；⑸經過質量部門界定的質量問題產品，由質量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質量部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改進措施落實；⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設臵不同的處理權限和申報流程。⑴針對區(qū)域經理工作技能和態(tài)度事務的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯(lián)單經區(qū)域經理審核后，將投訴內聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯(lián)單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。：公司給予無條件免費產品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。：⑴責任區(qū)域經理現(xiàn)場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經理，報請公司總部的區(qū)域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關文件）⑷經過區(qū)域經理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施落實；⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。：輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據實際情況予以處理。（一般為銷售經理）。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領導者的風采 *展現(xiàn)你的風采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請字當頭語氣、語調、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應變能力包括：公關交際能力協(xié)調能力自控及承受能力經驗儲存能力擁有業(yè)務知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴致歉 聆聽態(tài)度 語 場 聆聽過程氣 合 結合特點 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導 物次 質光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。如何有效處理客戶投訴營銷服務類知識講座銷售技巧（第六期）本講內容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認知客戶服務人員的投訴處理能力及其評估客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進?？蛻舴杖藛T應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。第四類人：故意找麻煩。* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質量監(jiān)督局仲裁解決。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經理李培協(xié)調處理。，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經應對措施。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任?。焊鶕嶋H情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。：承擔客人重新包裝的費用。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪12次。