【正文】 著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。、權限和責任⑴銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；⑵質量部門審核、界定產品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解決產質量量問題的建議；⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調查和提供證據、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務部審核《不良品投訴處理書》的內容是否規(guī)范和齊全； ：； 。⑴有關產品的質量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸區(qū)域經理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；⑹區(qū)域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。、權限和責任⑴區(qū)域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；⑶區(qū)域經理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規(guī)定；⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執(zhí)行和對質量管理的加強。處理負責人根據投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。消費者對知名品牌的態(tài)度* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。：根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。有關記錄：消費者投訴、處理記錄表第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品服務對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質量在園林機械配件行業(yè)處于領先的位置。生營銷部：負責非質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由營銷部總經理譚培前負責協(xié)調。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。）客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔?？偨Y：在處理問題的同時，要總結經驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。經調查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據調查和分析的結果直接記錄回復說明，經主管領導審查核準后，直接由品質部/營銷部回復顧客說明。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費者的合法權益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。第三類人：掙錢的契機?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。職責 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。，交由相關部門調查及研究處理意見。，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。： 產品質量投訴 區(qū)域經理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經理或營業(yè)文員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內投訴權限由區(qū)域經理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區(qū)域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞（內部聯(lián)絡單：見公司的通用內聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。： 產品質量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應