【正文】 著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡(jiǎn)單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。、權(quán)限和責(zé)任⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；⑶銷售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； ：； 。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡(jiǎn)單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報(bào)，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時(shí)要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對(duì)顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。生營銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營銷部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。處理方案及時(shí)與客戶溝通，填寫客戶意見表。）客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。總結(jié)：在處理問題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復(fù)顧客說明。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。第三類人：掙錢的契機(jī)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。職責(zé) 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；⑴針對(duì)客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)