【正文】 部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問題等。1，質(zhì)量問題：問題嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。： 沒能按照客戶要求按時提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰?！魧τ谔岢鐾对V的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理?！究偨Y(jié)】◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實際上這個雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個人不是因為服用“腹心康”致死的，是因(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費時間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。這個廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)?？蛻敉对V了，“福特”就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門提供維修”。所以，后一種人回來的比率會高出10個百分點。 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點我們需要客戶的投訴！客戶投訴原因分析舉例：移動電話用戶的投訴來了，說你這個菜炒得太咸了，環(huán)境太差了?；卦L話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！第二篇：客戶投訴處理如何處理客戶投訴本講內(nèi)容客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免的錯誤客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免的錯誤人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。不能當(dāng)時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。輕微投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢，超時需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或設(shè)施效果有明顯差錯，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。二、適用范圍適用于客戶針對公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。：辯論、爭吵、漠視、拒接。對經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。每月15日前對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，在辦公例會上匯報。不說：“您必須先交費”，而說：“您能先交一下費嗎？”這叫做避免使用命令口吻避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時，不要說：“這件事情不歸我管”，而要說：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？”“其他部門負(fù)責(zé)這個事情，我把電話號碼給您好嗎？”。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固可能你的產(chǎn)品有問題，會有投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。會認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。當(dāng)時 20幾家新聞媒體報道這件事情。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。，對明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。顧客投訴的分類： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司?？驮V處理實務(wù)客訴處理實務(wù)客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。（四）對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。三．成立應(yīng)對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長：譚培前 職務(wù)：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。：要判定那個環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。：可以采取貨物處理：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。：詳細(xì)解釋，補(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細(xì)節(jié)?。汉瞬榧夹g(shù)部，原材料采購，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。注意事項（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。客觀效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。處