【正文】 部的問(wèn)題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問(wèn)題等。1，質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。： 沒(méi)能按照客戶要求按時(shí)提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營(yíng)銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門(mén)。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見(jiàn)。處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。如何面對(duì)顧客抱怨？消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過(guò)來(lái)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法，得到安慰?！魧?duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。首先抓服務(wù)，抓門(mén)店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫(xiě)“顧客投訴記錄及處理表”。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理?！究偨Y(jié)】◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖?，是?3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)?？蛻敉对V了，“福特”就在很多的媒體上公開(kāi)道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問(wèn)題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣(mài)出的10萬(wàn)條輪胎。“海爾”怎么處理這件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)提供維修”。所以，后一種人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。 有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)我們需要客戶的投訴！客戶投訴原因分析舉例：移動(dòng)電話用戶的投訴來(lái)了，說(shuō)你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了?；卦L話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見(jiàn)和建議？謝謝！第二篇：客戶投訴處理如何處理客戶投訴本講內(nèi)容客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒(méi)有選擇余地。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門(mén)在不超過(guò)2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。二、適用范圍適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)管理服務(wù)工作的有效投訴處理。：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。耐心聽(tīng)取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門(mén)主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。不說(shuō)：“您必須先交費(fèi)”，而說(shuō)：“您能先交一下費(fèi)嗎？”這叫做避免使用命令口吻避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說(shuō)：“這件事情不歸我管”，而要說(shuō)：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^(guò)來(lái)好嗎？”“其他部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎？”。他的問(wèn)題解決了嗎?沒(méi)有得到解決。有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固可能你的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣(mài)給我之后就不管了。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。顧客投訴的分類： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司?？驮V處理實(shí)務(wù)客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理的重要性客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。三．成立應(yīng)對(duì)客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長(zhǎng)：譚培前 職務(wù)：營(yíng)銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長(zhǎng) 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購(gòu)部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營(yíng)銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問(wèn)題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問(wèn)題，還是銷售沒(méi)能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購(gòu)不及時(shí)等。：可以采取貨物處理：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。如果客戶不滿意，則重新從第四步開(kāi)始。：詳細(xì)解釋，補(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。4..包裝破損：倉(cāng)庫(kù)，包裝部門(mén)，已經(jīng)物流部門(mén)，核查細(xì)節(jié)！：核查技術(shù)部，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門(mén)，查找原因。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟?？陀^效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見(jiàn)，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。處