客戶投訴處理辦法(完整版)
【正文】 正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴。，需要由業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進(jìn)行存檔。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。如若涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認(rèn)解決的措施并通知生產(chǎn)后實(shí)施。五 處理流程客戶投訴的受理 銷管部負(fù)責(zé)對(duì)400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到《顧客投訴記錄及處理結(jié)果明細(xì)表》，根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)員或質(zhì)檢部，最長(zhǎng)不超過半小時(shí)。第四篇：客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法一 目的為確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠(chéng)解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本辦法。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、回訪等其它來源。a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。二、客戶投訴處理的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題牢記自己代表的是企業(yè)的形象迅速誠(chéng)意詳實(shí)掌握事件的原由。C、網(wǎng)絡(luò)問題，我們沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有及時(shí)恢復(fù)。如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。職責(zé) 銷售部門負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻?、職能部門、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)?？驮V產(chǎn)生原因 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。責(zé)任部門：營(yíng)銷部b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營(yíng)銷部c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。影響很不好，客戶沒有安全感。B、網(wǎng)站收款后長(zhǎng)時(shí)間沒做好，或沒有及時(shí)回訪客戶，維護(hù)好客戶。d 要從客戶的角度說話澄清和確認(rèn)客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。d)難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法，做一個(gè)問題解決者，用尊重使客戶投桃報(bào)李 ，婉轉(zhuǎn)的拒絕中國(guó)網(wǎng)庫互聯(lián)科技有限公司客服部2006411第三篇：客戶投訴與糾紛處理辦法同江投資—理財(cái)管理部客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)第一條 為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第九條以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實(shí)行,讓客戶得到滿意的處理。400接聽人員或銷售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。 制定解決措施，要針對(duì)具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。，業(yè)務(wù)員要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至銷管部。第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購(gòu)物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱客服中心)反映情況的客戶。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門。四是要求站長(zhǎng)必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第四章 調(diào)查與處理第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情
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