【正文】 的經(jīng)過后，應立即作出判斷。第三章 投訴受理第九條 加油站、站內便利店、發(fā)卡服務部（網(wǎng)點）的服務人員應當嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務。第四條 投訴處理應以事實為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準則，堅持公平、公正、公開的原則。《客戶投訴處理記錄表》一周內向負責處理部門落實處理情況直至處理結束為止。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。業(yè)務員有權作出一比一調換至一比十的處理?？偨?jīng)理負責對客戶投訴處理人員的授權和重大客戶投訴處理措施的最終確定，以及根據(jù)相關規(guī)定進行內部處理等。實施后有必要時會做修改。第三條客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結果 → 備案 第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人。啟動投訴處理的工作程序（二）解決投訴的步驟分析投訴的原因：負責處理客戶投訴的人員組織相關部門對客戶投訴的問題進行調查分析，找出原因。（二）惡意投訴：非正當原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無法滿足，改模板的顏色，或其他無法改動的要求。B、總公司提單的時候，年限少提。責任部門：營銷部 11 特殊客訴 分類a)國家政府、質量技術監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質問題的回饋；b)消費者因產(chǎn)品品質問題向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機； 特殊客訴的應對、質量技術監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質問題的應對措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關工作，建立相關關系網(wǎng)；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務員（必要時與總經(jīng)理匯報）協(xié)調經(jīng)銷商共同對事態(tài)高度關注，做好事前公關活動（報告一但下來工作就十分被動）；c）必要時拿出相關品質證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗報告、現(xiàn)場質檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機應對措施a)發(fā)現(xiàn)危機：在事前發(fā)現(xiàn)預兆，避免在發(fā)生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發(fā)的地點方式和時間；第二篇：客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法客戶投訴主要是針對服務，這說明我們的服務做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業(yè)務員、前臺等，我們是服務行業(yè)，客戶的問題應該放在第一位，想客戶之所想，及客戶之所及，把這種服務意識貫徹到每個人、每件事、每個細節(jié)上，而且在互聯(lián)網(wǎng)中，售后服務是可控的，也是最有競爭力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶解決實際問題，滿足客戶需求，提高服務質量，指導客戶更好應用互聯(lián)網(wǎng)，挖掘潛在客戶，形成二次簽單。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調解決后補寫。術語和定義 顧客對商品或服務方式及產(chǎn)品質量不滿的反映。 質檢部負責質量類客訴處理及此方面的滿意度評價。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。責任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴重破碎。原因：A、分公司漏報或瞞報業(yè)績，導致服務提前停掉。對服務的投訴：業(yè)務員、前臺的服務態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。質檢部負責匯總銷管部和業(yè)務員反饋的產(chǎn)品質量的市場投訴，并反饋給生產(chǎn)相關部門，同時對涉及賠償?shù)耐对V進行賠償金的收集和轉交。，應將投訴情況和措施向公司質檢部溝通。那么業(yè)務員或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。3個工作日內未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。被投訴人是指加油站員工、便利店營業(yè)員和充值員工。第八條 加油站站長、發(fā)卡服務部主任是負責現(xiàn)場處理投訴的第一責任人。主管部門認真調查后，在48小時之內予以回復。第十五條 對一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無法給予顧客答復的，須由零售中心主管人員上報上級職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認可。零售管理中心二○一○年三月十九日