【正文】 理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。：、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時的情緒安撫；，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； ；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責(zé)任心不強或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； ；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進和責(zé)任負(fù)責(zé)。例如:“對不起,是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。“三株”在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)?！景咐俊叭辍痹跔I銷方面是非B3３曬Φ?。营溪溪香密? 全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)時對于“福特”來講，面臨一個抉擇。推出時，它的設(shè)計存在一些問題，當(dāng)時這款洗衣機的返修率是相當(dāng)高的?？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。 客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。被投訴部門當(dāng)時可以解決的立即處理。當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。第一篇：客戶投訴處理規(guī)定客戶投訴處理規(guī)定（試行）一、目的規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。五、投訴性質(zhì)的界定輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。六、客戶投訴的處理時效。行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請掛機?？蛻敉对V分析１【內(nèi)容提要】但是他為什么會回來呢?因為他受到了重視?！景咐薄俊昂柤瘓F”前些年推出一款洗衣機叫“小小神童”洗衣機?！景咐病俊案Ｌ?”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達到一定速度后存在爆胎的可能性。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。在陜西咸陽有一個人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作。護客戶的利益。迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報流程。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。：輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實際情況予以處理。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請字當(dāng)頭語氣、語調(diào)、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗儲存能力擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴致歉 聆聽?wèi)B(tài)度 語 場 聆聽過程氣 合 結(jié)合特點 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。：對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經(jīng)應(yīng)對措施。：承擔(dān)客人重新包裝的費用。