【正文】 康”致死的，是因(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時?！究偨Y(jié)】◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見。：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。1，質(zhì)量問題：問題嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客投訴處理。（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； ，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。什么原因?是一起投訴。有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個意義。換一種方式說：“請您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”這叫做征詢性。七、投訴處理程序當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時通報主管副總經(jīng)理。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨?？蛻敉对V的定義當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。職責(zé) 市場部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。第三類人：掙錢的契機(jī)。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。總結(jié)：在處理問題的同時，要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。（二）在未弄清事實(shí)真相時，不要輕易做出判斷或許諾。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達(dá)處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三