【正文】 門(mén)：營(yíng)銷部c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。職責(zé) 銷售部門(mén)負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T(mén)、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。C、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒(méi)有及時(shí)恢復(fù)。a)提出解決方案：根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。第四篇：客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法一 目的為確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過(guò)程中充分感受到我們真誠(chéng)解決問(wèn)題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)在處理客戶投訴的過(guò)程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過(guò)對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本辦法。如若涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認(rèn)解決的措施并通知生產(chǎn)后實(shí)施。，需要由業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進(jìn)行存檔。對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過(guò)和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)；三是由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤。通過(guò)多方面的了解，掌握基本事實(shí)。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。b 充分的道歉。服務(wù)沒(méi)有到期既被停掉，其中包括：黃頁(yè)網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。質(zhì)檢部或其它部門(mén)對(duì)信息確定責(zé)任部門(mén)，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。一、客戶投訴的原因分析：（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過(guò)失造成的網(wǎng)站沒(méi)做或要拖好長(zhǎng)時(shí)間。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過(guò)程，留總結(jié)用。(二)投訴處理細(xì)則：現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理并安撫，并爭(zhēng)取當(dāng)天出處理，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時(shí)答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報(bào)備理財(cái)管理部客服主管；電話投訴回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)并做好客戶安撫工作，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，處理結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間告知客戶，并填寫(xiě)《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財(cái)管理部客服主管存檔保留；第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。 門(mén)店接到的顧客直接的投訴，需要及時(shí)安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時(shí)記錄并反饋給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。客服中心應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。第五章 處罰第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評(píng)優(yōu)資格。對(duì)客戶投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問(wèn)清楚并認(rèn)真做好記錄。質(zhì)檢部 2017年10月24日第五篇：加油站客戶投訴處理辦法（范文模版）服務(wù)窗口客戶投訴處理辦法（試行）第一章 總則第一條 為維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理，特制定本規(guī)定。此類情況下業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。四 職責(zé)與權(quán)限銷管部負(fù)責(zé)接聽(tīng)400投訴電話并記錄，負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時(shí)每周出統(tǒng)計(jì)匯總并以電子版形式匯報(bào)給部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營(yíng)銷總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。對(duì)于客戶不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直