客戶投訴處理辦法-免費閱讀
【正文】 第十九條 油站管理組經(jīng)核實分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。第十四條 座席員在接到情況較嚴重、時間較緊迫的投訴時，必須立即在第一時間將投訴情況通報所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長。第十條 當客戶向客服中心投訴時，座席員應按規(guī)定受理，在接聽客戶投訴時必須把客戶反映的內容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。第二章 組織管理第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領導下，油站管理組是負責投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國石化銷售公司的有關規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應該編寫制定預防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發(fā)生。解決措施的執(zhí)行。 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認及決策后才可實施。客戶投訴的處理流程 如果是一般性的投訴，門店營業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時，有權對投訴的產品進行調換或者退貨處理，如顧客對此處理不同意，營業(yè)員需要及時上報業(yè)務人員。三 適用范圍本辦法適用于通過各種渠道接收的關于產品質量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。解決方案要經(jīng)客戶認可。三、投訴處理的方法和步驟：（一）投訴處理的方法接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。原因：業(yè)務員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務沒有及時跟進，客戶不知如何應用后臺。原因：A、業(yè)務員攜款潛逃，分公司會拖好長時間。 質檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發(fā)生。是指接收產品的組織及個人。第一篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產品的滿意度，持續(xù)改進產品質量，完成年度質量目標。質檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；d)必要時委托業(yè)務員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結構； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當尊稱增進關系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復述； 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉移注意力d)重復企業(yè)能接受的大原則；e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；f)請您提供批號以便我們內部責任落實；g)請您將此產品與經(jīng)銷商確認后補齊；h)今后，我們一定進一步加強品質宣導及監(jiān)督，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產品的依賴與支持??； 9 客訴賠付標準 A類客訴作為食物絕對不應發(fā)生的質量事故 a)產品發(fā)酵、發(fā)霉變質 b)有異物雜質c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、
高考資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1