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正文內(nèi)容

客戶投訴處理的原理(文件)

 

【正文】 涉及細(xì)節(jié)。 明確對(duì)策中要立即開展的措施與所需時(shí)間等。 實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對(duì)策。 擬定防止同類問(wèn)題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動(dòng)。 , March 14, 2023 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 :46:3403:46:34March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見青山。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 46分 34秒 03:46:3414 March 2023 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :46:3403:46Mar2314Mar23 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 46分 34秒 03:46:3414 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時(shí) 46分 34秒 03:46: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :46:3403:46Mar2314Mar23 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 46分 34秒 03:46:3414 March 2023 1空山新雨后,天氣晚來(lái)秋。 :46:3403:46:34March 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:3403:46Mar2314Mar23 1故人江海別,幾度隔山川。這要花費(fèi)一定時(shí)間。 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。 對(duì)客戶的到來(lái)及認(rèn)可對(duì)策表示感謝。 避免單方面談話,確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 客戶投訴處理步驟 擬定對(duì)策計(jì)劃 為客戶制定對(duì)策方案。 客戶投訴處理步驟 36 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 說(shuō)明對(duì)策綱要 取得客戶對(duì)對(duì) 策綱要的認(rèn)同 聽取客戶對(duì)對(duì)策綱要有什么想法。 明確問(wèn)題的原因。 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 對(duì)客戶的不安表示同情、理解。 ? 應(yīng)對(duì)方法:用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見;表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài);嘗試請(qǐng)客戶給出建議,滿足客戶虛榮心。 ? 應(yīng)對(duì)方法:動(dòng)之以情,曉之以理,使客戶作出自己的判斷;給客戶向他人解釋的依據(jù),讓客戶幫忙說(shuō)話;直接和客戶的上司、老婆對(duì)話,說(shuō)明真實(shí)情況。 ? 應(yīng)對(duì)方法:花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽,等客戶自己冷卻,安撫情緒,適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠,平衡客戶心理。 ? 應(yīng)對(duì)方法: 正確 讓他們暢談自己的想法 給他們時(shí)間和你交往 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) 詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法 說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn) 要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù) 不 正確 做事循規(guī)蹈矩,不行動(dòng) 簡(jiǎn)短的話語(yǔ),不愛說(shuō)話 注重事實(shí),數(shù)字 花太多時(shí)間暢談想法 不做決定 太具事務(wù)性 提供證據(jù) 投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法 26 ? 分析型客戶: ? 特征:希望精確,注重事實(shí)、數(shù)據(jù),做事認(rèn)真。 處理客戶投訴的行為標(biāo)準(zhǔn) 20 禁忌 正確
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