物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理(文件)
【正文】 ? 你沒有填對。如果有什 么 地方弄 錯 了， 盡 可能地用“ 我 ” 字 開頭 避免下命令 ? 你應該 /你必須 … … ? 請你 …… / 您看是不是可以這樣 …… . 有 禮 貌地把命令重新表述 為請 求 注意你的措辭 客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個數(shù)的。 竭盡全力解決客戶的問題。 “ 客 調(diào)用 并 不永 遠 都是 對 的， 但他永 遠 都是第一位的。 行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用 “ xx物業(yè)客戶服務(wù)中心（部） ” 名義，如無客服部門，請署名 “ xx物業(yè) xx部 ” 。 三塊布： ? 放工具一塊； ? 放零件一塊； ? 搬動洗衣機墊布一快。 09:38:4209:38:4209:383/22/2023 9:38:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 38分 42秒 09:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 38分 42秒 上午 9時 38分 09:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:38:4209:38:4209:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:38:4209:38:4209:383/22/2023 9:38:42 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:4209:38:42March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 38分 42秒 上午 9時 38分 09:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:38:4209:38:4209:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 9時 38分 42秒 上午 9時 38分 09:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 38分 42秒 09:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:38:4209:38:4209:383/22/2023 9:38:42 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 09:38:4209:38:4209:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 五年保修 希望通過你我的努力 將全員客戶意識融入一言一行 因為 …… 讓客戶微笑是物業(yè)存在的價值 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 兩句話： ? 進門 “ 感謝購用我們的產(chǎn)品 ” 。 （ 2） 專業(yè)性 網(wǎng)上投訴以公司或部門名義回復的，須由各公司指定人員進行，專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應投訴的地方予以回復公布。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 用 體諒 的心來聽，找出客戶 不滿的真象 。 客戶：請你查一下我們這幾個月的水電費行嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。 不要直接指出 顧 客的 錯誤 用 “ 我 ” 來代替 “ 你 ” ? 你弄錯了 /你誤會了。 這是你的事，你自己做決定。 我不知道。 不使用 會給對 方火上 澆 油的措 辭 。 表 現(xiàn) 出 對對 方情感的理解。 體 態(tài)專 注、面部表情合適。 不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待 ? “ 絕對不可能的 ” ? 懂行、自信、認真、理性地答復他關(guān)心的問題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重客戶以及客戶關(guān)心的問題 立即采取行動 賠償或補償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 平息客戶主不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。表達興趣和同情 ?尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 ?我們找到了解決方法：再一次表示同情 ?還有什么別的要求嗎？ 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系 /推薦新產(chǎn)品 客戶感到不滿可能是因為 … ... 他的期望沒有得到滿足。 創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的 510倍 ！ 客戶關(guān)懷 ? 和客戶捆綁在一起的原則 ? 視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人 。 （ 3） 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （ 4） 統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。 （ 5） 避免群訴 ： 及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)
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