客戶服務與投訴處理授課(大深圳電信)(文件)
【正文】 Mn 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2110:34:3610:34:36January 25, 2023n 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 10:34:36 上午 10:34 上午 10:34:36一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 10:34:3610:34:3610:34Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。 10:34:36 上午 10:34 上午 10:34:36一月 21n 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 25 一月 202310:34:36 上午 10:34:36一月 21n 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1行 動 出成果，工作出 財 富。 10:34:3610:34:3610:34Monday, January 25, 2023n 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 52引導征詢法 適用情況：n 適用于比較理性的客戶n 適用于投訴事情很小的情況n 適用于善意督促的投訴事件 53引 導 征 詢 法常用的 話 ：n 您需要我 們 怎 樣 做您才 滿 意呢 ?n 您有沒有更好的 處 理建 議 呢 ?n 您 覺 得另外幾種方案哪一個合適呢 ? 54 Miss me: Kuaileshangfeng 55 n 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。n 適用于客戶對營業(yè)廳規(guī)定有誤解的情況。n 雖然要拒絕客戶，巧妙地說 “ 不 ” 。 43七 提供解決方案要求超出權限時： A 利益替換 B 禮品補償 C 請示領導 D 時間退讓 E 人員退讓 這個事情我們也很抱歉，費用返不了，因為我們沒有這個權限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣？ 44七 提供解決方案超出時間范圍時：A 處理投訴時間較長B 問題比較復雜C 客戶比較多人力不夠 我明天上午 10點之前給您電話，告訴你解決辦法，您看這樣行嗎。 42七 提供解決方案正向表達：盡量不要正面直接否定或給出負面的信息。 38五 道歉反 饋在我 們 沒有失 誤時 ：q 很抱歉 給 您添麻 煩 了。同 時 也是一種技巧性反饋
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