客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)-免費閱讀
【正文】 25 一月 202310:34:36 上午 10:34:36一月 21n 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/25 10:34:3610:34:3625 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2110:34:3610:34Jan2125Jan21n 1故人江海 別 ，幾度隔山川。n 利用從眾心理。C 用委婉的方式澄清事實，而不是爭論。q 我 為 （內(nèi)容）， 給 您 帶 來種種不便向您道歉。 32傾 聽中的反 饋類 型五種反饋：聽不是靜止的 是有動作的n 狀 態(tài) 反 饋n 確 認 反 饋n 中性反 饋n 同理反 饋n 道歉反 饋 33狀 態(tài) 反 饋動 作 是向客 戶 表明你在 認 真的 傾 聽，體 現(xiàn) 一種尊重。 26投訴表達忌諱處理客戶投訴紅線用語：n 公司就這么規(guī)定的n 這不是什么大問題n 我們的網(wǎng)絡(luò)絕對沒有問題n 絕對不可能有這種事情發(fā)生n 我這里不負責這個業(yè)務(wù)n 我不大清楚n 宣傳單上都有說明 27三 創(chuàng)造適合的環(huán)境目的：n 專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚恚箍蛻羰艿街匾昻 讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來說，緩解客戶激動的情緒n 回避營業(yè)現(xiàn)場，減小負面影響（隱蔽性原則）n 動作： 先生，我們先到貴賓廳坐下來，我來專門處理您的事情，請放心。能運用 積 極 詞匯表達同 樣 的 語義 ，盡量不要運用消極 詞匯 ，以便向客 戶傳 達一種 積 極的 態(tài) 度和情 緒 。 12投訴處理的原則n 不爭論原則n 隱蔽性原則n 及時性原則n 堅定性原則 13問題討論“不要與客戶的認知爭辯 ” 常用引導方法弄清客戶投訴心理需求 超出投訴范圍非正當理由態(tài)度要堅決 14投訴形成四個階段 投訴 潛在投訴 顯在抱怨 潛在抱怨 15投訴想得到什么n 尋求發(fā)泄n 獲得尊重n 求得補償n 善意督促n 故意刁難 16對 于情 緒 激 動 的客 戶 要掌握以下 處 理原 則 :第一 .隔離原 則第二 .冷靜原 剛第三 .服 務(wù) 原 則 處 理情 緒 三原 則 17 處理投訴流程 18一 給客戶吃定心丸思考 : 客戶一來就火冒三丈，一方面是因為受到了不好的服務(wù)而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心理需求呢？ 19一 給客戶吃定心丸 如何定心：1 開宗明義，直接表達你愿意服務(wù)的堅定態(tài)度。 ”3 請您放心，您投訴的問題我已全面詳細地記錄下來了，我會盡快向有關(guān)部門反映為您解決的 2
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