客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)-文庫吧在線文庫
【正文】 36五 適當(dāng)?shù)狼冈瓌t : 不爭辯原則目的：n 很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾 .n 避免與客戶正面爭辯。 CD是我們必須滿足的， AB可選擇性滿足。先生 這 個是您的個人安裝 錯誤 ，所以我 們 不能 給 您退 貨 。 20承擔(dān)責(zé)任A 當(dāng)你能解決問題時 :1 您放心，我一定會幫您解決好這個問題。3 明確說出你行動的計(jì)劃和目的，讓他了解并體會你是為了他而一直在積極努力。你把 這 個表格填 錯 了。 有時為單一需求，有時為多重需求。n 一方扮演客戶，一方扮演服務(wù)人員，然后交替。q 雖 然（內(nèi)容），可是 給 您 帶 來了麻 煩 ，我 們還 是覺 得很抱歉。 45八 再次道歉 確認(rèn)滿意動作：A 有過錯道歉 +滿意確認(rèn)：真對不起，給您添了很大麻煩，請問我還有什么可以幫您的嗎 ?B 無過錯道歉 +滿意確認(rèn)： 雖然問題搞清楚了，還是耽擱了你的時間，在此向您道歉，請問還有什么可以幫您的嗎？ 46八 再次道歉 確認(rèn)滿意C 有過錯再次道歉： 給您帶來了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的理解。 503F法 動作1 顧客的感受 (Feel) 我理解您為什么會有這樣的感受我們這么做的原因是 ……2 其它顧客的感受 (Felt) 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受；3 其它顧客發(fā)覺 (Found) 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎 ? 51引導(dǎo)征詢法n 把主動權(quán)交給客戶。 一月 21一月 2110:34:3610:34:36January 25, 2023n 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2110:34:3610:34Jan2125Jan21n 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/25 10:34:3610:34:3625 January 2023n 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023/1/25 10:34:3610:34:3625 January 2023n 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。n 適用于客戶負(fù)有主要責(zé)任、移動沒有明確義務(wù)的情況。方法：A 對事不對人。常分 為 有失 誤 和無失 誤 道歉。2 您別激動，我會盡力幫您解決好。目前 這 個窗口 辦 理不了。 22二 同理心表達(dá)動作：A 復(fù)述內(nèi)容： 用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因 .B 對感受做出回應(yīng) : 把你從客戶那里感受到的情緒說出來。1客戶服務(wù)與投訴處理 客服組：楊霞 2 一 基本服務(wù)理念 3關(guān)注客戶期望客戶滿意 =實(shí)際效果客戶期望
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