客戶服務(wù)與管理(1017次課)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 本 4．用同樣的方法計(jì)算出準(zhǔn)客戶的銷售成本 5．計(jì)算出這些準(zhǔn)客戶的銷售額 — 準(zhǔn)客戶變成客戶的百分比 6．從你預(yù)算這客戶將帶來(lái)的利潤(rùn)，扣除營(yíng)銷支出，計(jì)算出一個(gè)客戶的邊際凈值 2023/3/18 17 模擬的客戶價(jià)值指標(biāo) 2023/3/18 18 客戶價(jià)值金字塔 2023/3/18 19 客戶的分類 （ 回顧 ） ?綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。 如航空公司舉辦的提升客戶忠誠(chéng)度的活動(dòng)中，最佳客戶可以獲得的待遇： 2023/3/18 21 二、客戶的分級(jí)與管理 客戶層級(jí)管理的實(shí)施： （根據(jù)不同層次的客戶需要采用不同的管理思想和策略） 不同層級(jí)客戶的屬性和特征分析； 不同層級(jí)的客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同； 不同層級(jí)的客戶影響購(gòu)買的推動(dòng)要素不同； 服務(wù)質(zhì)量的改善對(duì)不同層級(jí)客戶盈利能力的影響 2023/3/18 22 ?哪些客戶對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶的銷售增長(zhǎng)最快？又是哪些客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)丼足輕重？ ?對(duì)重點(diǎn)客戶的判定和識(shí)別，并據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，便進(jìn)入了介紹期。與此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者看到有 利可圖，將紛紛進(jìn)入市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，使同類產(chǎn)品供給量增加，價(jià)格隨之下屬，企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)速度逐步減慢，最后達(dá)到生命周期利潤(rùn)的最高點(diǎn)。 ? 客戶分類是以 客戶屬性 為基礎(chǔ)的應(yīng)用。 對(duì)策： 保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。 23:06:4323:06:4323:06Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 23:06:4323:06:4323:063/18/2023 11:06:43 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 6分 43秒 下午 11時(shí) 6分 23:06: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時(shí) 6分 :06March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:06:4323:06:4323:06Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 6分 43秒 23:06: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時(shí) 6分 :06March 18, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/18 34 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2）和藹可親型客戶 希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。 4．第四階段：衰退期 是指產(chǎn)品進(jìn)入了淘汰階段。 2．第二階段：成長(zhǎng)期 當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入引入期，銷售取得成功之后，便進(jìn)入了成長(zhǎng)期。從顧客范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現(xiàn)有顧客是誰(shuí)，同時(shí)注意開(kāi)拓潛在顧客 2023/3/18 28 附：產(chǎn)品生命周期（ 1） ? 產(chǎn)品生命周期理論 是美國(guó)哈佛大學(xué)教授 費(fèi)農(nóng) 1966年在其《 產(chǎn)品周期中的國(guó)際投資與國(guó)際貿(mào)易 》一文中首次提出的。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤(rùn)。 （ 4） D類客戶：企業(yè)沒(méi)能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。 客戶終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 測(cè)量客戶價(jià)值的方法 （ 2） 但是，客戶未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證，因?yàn)椋? 預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不確
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