全面客戶服務與服務技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 /這不是我的事。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 語調自信而殷勤。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 立即采取行動。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? 當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 當顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿。 ? 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。我們的工作由誰決定？ 我們的工作由客戶決定 — 因為 客戶 是 老板 ！ 客戶是我們的衣食父母，你們的工資收入和各項福利不是我給的 ,而是客戶給的，客戶才是你們真正的老板。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯系。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質顧客服務個人層面的 七個標準領域 關注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 銷售技巧 顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨；
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