全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 /這不是我的事。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ? 解決問題時(shí) ， 一定要針對(duì)問題 ， 不要針對(duì)人 。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 立即采取行動(dòng)。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ? 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。我們的工作由誰決定？ 我們的工作由客戶決定 — 因?yàn)?客戶 是 老板 ！ 客戶是我們的衣食父母，你們的工資收入和各項(xiàng)福利不是我給的 ,而是客戶給的，客戶才是你們真正的老板。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的 七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨；
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