金牌的客戶服務(wù)技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 衡量標(biāo)準(zhǔn)：感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù)：超出滿意感知的服務(wù) =預(yù)期的服務(wù)：滿足期望感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù)：不滿意三、企業(yè)要永遠(yuǎn)追求超出客戶滿意四、客戶滿意度的變化五、降低客戶的滿意度 接待客戶的技巧理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶l 準(zhǔn)備l 歡迎 接待客戶的準(zhǔn)備一、客戶的三種需求：信息需求環(huán)境需求情感需求二、如何預(yù)測(cè)客戶需求要有敏銳的洞察力 歡迎你的客戶一、職業(yè)化的第一印象二、歡迎的態(tài)度三、關(guān)注客戶的需求四、以客戶為中心 理解客戶的技巧理解客戶l 聽(tīng)l 問(wèn)l 復(fù)述幫助客戶留住客戶接待客戶 傾聽(tīng)的技巧一、 “聼 ”字含義二、聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感三、提升傾聽(tīng)能力的技巧永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng) 不能只會(huì)傾聽(tīng) 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，我們?nèi)绻P(guān)注的傾聽(tīng)某位客戶，可能會(huì)贏得這位客戶的滿意。l大量使用封閉式問(wèn)題說(shuō)明這位客服人員本身具有很豐富的專業(yè)知識(shí)，極高的職業(yè)素質(zhì)。 滿足客戶期望值的技巧達(dá)成協(xié)議的技巧： 達(dá)成協(xié)議就意味著你確定了解決客戶問(wèn)題的方案。二、自我對(duì)話 — 把握自己情緒，對(duì)自己說(shuō)：我是問(wèn)題解決者，我要控制局面；保持冷靜，深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受它影響；我需要冷靜聽(tīng)客戶訴說(shuō)，盡管他措詞激烈；我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)；我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張的心情，使他放松三、投訴處理結(jié)束后的自我檢討為了更好平息客戶抱怨，我還可以說(shuō)些什么？我說(shuō)錯(cuò)的哪些話，今后應(yīng)該加以避免。 二月 21二月 2121:27:1121:27:11February 16, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 二月 2121:27:1121:27Feb2116Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/16 21:27:1121:27:1116 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/2/16 21:27:1121:27:1116 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 有效處理
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