客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? 6）禮品包裝不當(dāng)。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶(hù)的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問(wèn)題的 關(guān)鍵，尋找開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 ? 修復(fù)客戶(hù)關(guān)系的措施 ? 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 ? （ 2）恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶(hù)進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶(hù)提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。提出抱怨的客戶(hù)，若問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的 ? 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)員工在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶(hù)的溝通，改善與客戶(hù)的關(guān)系。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營(yíng)銷(xiāo)模式。 ? ①運(yùn)營(yíng)型 CRM?？蛻?hù)信息分析不能僅僅停留在對(duì)客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。 ? 2）服務(wù)人員培訓(xùn)。 ? 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。美國(guó)獨(dú)立的 IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) ISM，持續(xù) 13年跟蹤研究應(yīng)用 CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響。企業(yè)中對(duì) CRM有最強(qiáng)烈需求的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)。 ? 2）系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的集成。 ? 3）供應(yīng)鏈的層級(jí) ? 4 ? ? ②與環(huán)境的關(guān)系； ? ? ? （ 3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 ? ? 1)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。 ? 3）不能實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中能夠起到的作用表現(xiàn) ? 1）新客戶(hù)獲取。 ? 第四階段 ——人工坐席 +自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 + CTI+Inter。 05:28:2705:28:2705:28Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:28:2705:28:2705:283/12/2023 5:28:27 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 28分 27秒 上午 5時(shí) 28分 05:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 28分 :28March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:28:2705:28:2705:28Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 28分 27秒 05:28: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 28分 :28March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 5）參數(shù)調(diào)整。 ? 最后，數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶(hù)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。 ? 5)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 ? （ 4）業(yè)務(wù)流程重組 ? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶(hù)需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。 CRM還要滿(mǎn)足企業(yè)級(jí)管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意率至少增加了 5%。 ? 2）平臺(tái)管理。 ? （ 3）市場(chǎng)行為管理 ? 1）營(yíng)銷(xiāo)管理?？蛻?hù)反饋管理對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用?！? ? ③ 協(xié)作型 CRM。 ? 。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念， CRM的概念要比 CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 ? CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取 (爭(zhēng)奪 )、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。第四是信息收益。 ? 3）被拉走的客戶(hù)。 ? 2）重視客戶(hù)問(wèn)題。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿(mǎn) ? 客戶(hù)抱怨是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的契機(jī) ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 理解客戶(hù)有三大技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。 ? 8）忌用幽默語(yǔ)言 。 ? （ 12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? （ 3）與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶(hù)建 ? 在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶(hù)，還是客戶(hù)打電話來(lái)咨詢(xún)或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶(hù)建立起聯(lián)系。 ? 不同的人需要不同的油漆 ? 當(dāng)你不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶(hù)選擇。 ? 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿(mǎn)足的期望值。 ? 老王修手機(jī) ? 服務(wù)人員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，既是在滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶(hù)的期望值。只有超越客戶(hù)滿(mǎn)意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶(hù)感動(dòng)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。 ? 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 ? （ 3）封閉式問(wèn)題的使用技巧 ? 封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶(hù)進(jìn)行判斷，是客戶(hù)只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題?？蛻?hù)在與服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。 客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo) ? 通過(guò)培訓(xùn)，掌握好客戶(hù)服務(wù)人員在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中必須運(yùn)用到的接待客戶(hù)、理解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)和留住客戶(hù)的基本技巧，同時(shí)還要掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體曝光和運(yùn)用電話開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的技巧。 ? 一、接待客戶(hù)的技巧 ? 接待客戶(hù)是接觸客戶(hù)的第一步，如何做好接待客戶(hù)是成功開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵所在。 ? （ 2 ? 歡迎客戶(hù) ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶(hù)時(shí)首先要給客戶(hù)以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶(hù)最重要的一步。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實(shí)的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。 ? 例子。 ? （ 5）客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化 ? 管理客戶(hù)的期望值 ? （ 1）幫助客戶(hù)的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 確實(shí)存在著客戶(hù)的期望被拒絕卻仍然感到滿(mǎn)足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶(hù)的意愿，并且盡
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