客戶服務技巧培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 心理上和行動上的反應，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 ? 6）禮品包裝不當。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務的不足之處，掌握用戶的消費需求及隱含的市場信息，進而瞄準問題的 關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改進原有產(chǎn)品設計，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進售后服務，使企業(yè)更上一層樓。 ? 修復客戶關(guān)系的措施 ? 為了實現(xiàn)恢復客戶關(guān)系管理，企業(yè)應該采取一系列行之有效的措施。 ? （ 2）恢復客戶關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭取恢復客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復業(yè)務的優(yōu)惠條件。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的 ? 企業(yè)的客戶服務員工在處理客戶抱怨時，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營銷模式。 ? ①運營型 CRM?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關(guān)系的評價。 ? 2）服務人員培訓。 ? 5）競爭對手管理。美國獨立的 IT市場研究機構(gòu) ISM，持續(xù) 13年跟蹤研究應用 CRM給企業(yè)帶來的影響。企業(yè)中對 CRM有最強烈需求的是市場營銷、銷售和客戶服務等部門。 ? 2）系統(tǒng)運行環(huán)境的集成。 ? 3）供應鏈的層級 ? 4 ? ? ②與環(huán)境的關(guān)系； ? ? ? （ 3）建模方法的應用領(lǐng)域 ? ? 1)進行客戶細分。 ? 3）不能實施 CRM項目的企業(yè)。 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中能夠起到的作用表現(xiàn) ? 1）新客戶獲取。 ? 第四階段 ——人工坐席 +自動語音應答 + CTI+Inter。 05:28:2705:28:2705:28Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:28:2705:28:2705:283/12/2023 5:28:27 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 28分 27秒 上午 5時 28分 05:28: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 28分 :28March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:28:2705:28:2705:28Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 27秒 05:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時 28分 :28March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 5）參數(shù)調(diào)整。 ? 最后，數(shù)據(jù)庫將客戶的市場機會的反應行為集中到數(shù)據(jù)庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。 ? 5)進行關(guān)聯(lián)分析。 ? （ 4）業(yè)務流程重組 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務流程簡潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運作協(xié)同化、客戶需求快速反應化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應鏈一體化”。 CRM還要滿足企業(yè)級管理的需求，因為許多企業(yè)往往存在比較復雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。 ? 客戶滿意率至少增加了 5%。 ? 2）平臺管理。 ? （ 3）市場行為管理 ? 1）營銷管理。客戶反饋管理對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題等方面具有重要作用?！? ? ③ 協(xié)作型 CRM。 ? 。 CRM與 CRM應用系統(tǒng)是兩個不同概念， CRM的概念要比 CRM應用系統(tǒng)廣。 ? CRM就是企業(yè)用來識別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。第四是信息收益。 ? 3）被拉走的客戶。 ? 2）重視客戶問題。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機 ? 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? （ 12）與記者保持適當?shù)木嚯x。 ? （ 3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設法與客戶建 ? 在服務過程中，無論是服務人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這樣一次改善服務的機會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? 不同的人需要不同的油漆 ? 當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。 ? 服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 ? 老王修手機 ? 服務人員在進行客戶服務的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 ? 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 ? （ 3）封閉式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題?？蛻粼谂c服務人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 客戶服務技巧培訓目標 ? 通過培訓，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應對媒體曝光和運用電話開展客戶服務的技巧。 ? 一、接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關(guān)鍵所在。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? 復述的技巧 ? （ 1）復述事實的技巧 ? ? 1）分清責任。 ? 例子。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡
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