客戶服務(wù)理念與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 點 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為 6%。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . 同客戶的情感打交道 ? 處理客戶情感的三步曲 : – 表達服務(wù)意愿 – 體諒客戶情感 – 表示承擔責任 表達服務(wù)意愿 ? 向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； ? 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判 A公司； ? 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ? 控制你的偏見和舉止 ； 體諒情感 ? 表示關(guān)注他人情感 ? 關(guān)心他人 ? 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ? 體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同 請客戶發(fā)泄不滿； 承擔責任 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 向客戶明確保證你將負責替他 /她解決問題； ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 言出必行。 處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認； ? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。 05:33:2105:33:2105:33Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:33:2105:33:2105:333/12/2023 5:33:21 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 33分 21秒 上午 5時 33分 05:33: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 33分 :33March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:33:2105:33:2105:33Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 33分 21秒 05:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時 33分 :33March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) ? 客戶服務(wù)千差萬別，許多情形不可預見 ? 客戶越來越多地從整體來考察服務(wù)者 ? 處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿 ? 職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重 業(yè)務(wù)能力 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？ 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認客戶滿意 客戶的最終需要是解決問題 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 處理事物 處理情感 業(yè)務(wù)能力 收集信息 分析問題 提供信息 核查理解 歸納總結(jié) 表達服務(wù)意愿 體諒情感 表示承擔替客戶解決問題的責任 需要實用的技巧來令客戶滿意 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認客戶滿意 解決問題 處理情感 處理事物 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高 商務(wù)禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問題技能 客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” 即客戶滿意的感受 感受與行動計劃 ? 講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處； ? 今后具體改進方案 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 檢驗理解 ? 目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； ? 檢驗?zāi)銓蛻舻睦斫? – 克服膽怯心理 – 避免使用客戶的原話來核查 – 避免反復問 ? 檢驗客戶對你的理解： ? 檢驗客戶是否接受 總 結(jié) 歸 納 ? 總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一 ? 目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感 ? 同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強 ? 電話上總結(jié)要強調(diào) 結(jié)論 和 行動 ? 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方 管理客戶期望值 ? 同一問題，不同客戶會有不同需求 ? 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ? 期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值 你無權(quán)評價客戶的 期望值是否合理 但你有機會管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ? 關(guān)注客戶“情感期望值” ? 及時并強調(diào)不確定因素 ? 戒除自身恐懼心理 ? 避免
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