客戶服務(wù)溝通與技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待◇ 希望有人聆聽(tīng) 正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心16為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心13二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心14二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心15二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心20顧客在抱怨時(shí)想得到什么◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 提供良好的服務(wù)◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心27如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇ 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 贊同式聆聽(tīng) ◇ 處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心47使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事 沉著冷靜 10:24:1610:24:1610:24Monday, January 25, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 10:24:1610:24:1610:241/25/2023 10:24:16 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:24:16 上午 10:24 上午 10:24:16一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2110:24 上午 一月 2110:24January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:24:1610:24:1610:24Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 25 一月 202310:24:16 上午 10:24:16一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2110:24 上午 一月 2110:24January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心55客戶溝通技巧顧客在抱怨時(shí)想得到什么？希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償希望得到受感激的態(tài)度四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心56客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對(duì)顧客造成影響對(duì)公司造成影響對(duì)服務(wù)人員的影響四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心57客戶溝通技巧預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)心的四件事情友善而受關(guān)
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