客戶服務(wù)溝通與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 希望受到認真的對待◇ 希望有人聆聽 正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心16為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。 四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心13二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心14二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會 四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心15二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心20顧客在抱怨時想得到什么◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 提供良好的服務(wù)◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心27如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 贊同式聆聽 ◇ 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責(zé)顧客，也不要當著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心47使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。樹立顧客永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事 沉著冷靜 10:24:1610:24:1610:24Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:24:1610:24:1610:241/25/2023 10:24:16 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 10:24:16 上午 10:24 上午 10:24:16一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2110:24 上午 一月 2110:24January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:24:1610:24:1610:24Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 25 一月 202310:24:16 上午 10:24:16一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2110:24 上午 一月 2110:24January 25, 20231行動出成果，工作出財富。四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心55客戶溝通技巧顧客在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心56客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對顧客造成影響對公司造成影響對服務(wù)人員的影響四川長虹人力資源部培訓(xùn)中心57客戶溝通技巧預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)心的四件事情友善而受關(guān)
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