醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧課件-文庫吧在線文庫
【正文】 回避 ■ 競爭 ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系 ? 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍 ,二者的職責(zé)是不能截然分開的 ,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn) ,相互尊重與理解 ,分工中有合作 ,協(xié)調(diào)配合。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 ?！? 小李 指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。 從語言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談 應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士迎送“六個(gè)一” 倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至 出現(xiàn)差錯(cuò)； ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。有時(shí)甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。患者對窗口崗位的印象或評價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評價(jià)。 ● 禮遇禮讓患者。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 ? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。 從倫理學(xué)角度上看， 語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 —— 人道責(zé)任?！? 老張 坐直身子：“嘿。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者： 如果是我的親人我會如何做。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與同事的溝通 與同事溝通基本原則 ★ 以解決問題為前提； ★ 不要有先入為主的觀念； ★ 互相尊重； ★ 雙贏的觀念。 護(hù)士的責(zé)任是能動、及時(shí)地 執(zhí)行醫(yī)囑 、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 ? 不打瞌睡。 :36:3612:36:36February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :36:3612:36Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 36分 36秒 12:36:369 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 36分 36秒 12:36:369 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 按規(guī)定著裝。 切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即： 尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 ? 留心場合?！? “我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好。 小李 ： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展
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