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醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧課件(專業(yè)版)

  

【正文】 :36:3612:36Feb239Feb23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤,能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議,協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑 。 ( 2)保持真誠(chéng)有效的目光交流 。 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開始就假設(shè)明白患者的問題 耐心、關(guān)心何在? 與患者溝通時(shí)避免使用: 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 注意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異,溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解 。 揣摩談話,探索共同點(diǎn)。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 (導(dǎo)醫(yī)等) 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 冷淡 有意地不注視對(duì)方,或愛理不理。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 (導(dǎo)醫(yī)等) 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 “門把手”現(xiàn)象,即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言,往往欲言又止,甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句?!? 小李 : “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ,飲食中要避免辛辣、干硬食物,盡量做到 少量多餐 。 ? 避人忌諱。 ? 不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等。 12:36:3612:36:3612:362/9/2023 12:36:36 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時(shí) 36分 :36February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023年 2月 下午 12時(shí) 36分 :36February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí),步行奪得胡馬騎。 12:36:3612:36:3612:362/9/2023 12:36:36 PM ? 1以我獨(dú)沈久,愧君相見頻。 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 — 認(rèn)清角色 ? 把握各自的位置和角色?!? “您這病,我看不了,估計(jì)別人也夠戧。 ? : 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度,不過分夸大和親昵,要自然、穩(wěn)重。 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞物: 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài),會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 工作異議、糾紛處理 不滿意的 患者 中 ? 4%的患者選擇說出來 ? 96%的患者選擇默默不語(yǔ) ? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院,這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗,崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 羞怯、不自信 傳情 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 第二部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 禮/儀/體/現(xiàn)/細(xì)/節(jié)/ 細(xì)/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì) 我代表? 地球人唄! ? 你代表的不僅僅是你自己! ? 我們都是 民生眼科 醫(yī)院的人 ,代表醫(yī)院的形象。 “三聲”: 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲; “三到” : 患者 /家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。 ? : 同情、真誠(chéng)、尊重,忌用剌激性語(yǔ)言,不能指責(zé)訓(xùn)斥病人?!? “我猜是、或許吧” “在我這兒看,包你的病能好。 切實(shí)
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