醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧課件-wenkub
2023-02-10 00:23:38 本頁面
【正文】 ／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護禮儀作用 什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀 醫(yī)院服務(wù)禮儀是指 醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設(shè)施設(shè)備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們在身體、精神上感到舒適，就是說讓服務(wù)人員贏得客戶的理解、好感和信任等。 輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準備 ? 崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣” “ 三個主動 ” 。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至 出現(xiàn)差錯； ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 ● 崗中面對參觀時的致意。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞物： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 不滿意的 患者 中 ? 4%的患者選擇說出來 ? 96%的患者選擇默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。 聽人介紹，猜度共同點。醫(yī)生往往抱怨患者“ 說不清、聽不懂 ”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護士迎送“六個一” 倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 ? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 從語言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食?！? 小李 指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！? “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾 。 ? 因人而異。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào) ? 工作場合，摒棄私人感情溝通 ? 換位思考 ， 學(xué)會關(guān)心 ? 同事之間要惜緣、要感恩 ? 團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào) /積極配合 /部門內(nèi)外 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 同事、部間的協(xié)調(diào) ? 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競爭 ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系 ? 醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍 ,二者的職責是不能截然分開的 ,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進 ,相互尊重與理解 ,分工中有合作 ,協(xié)調(diào)配合。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧 — 認清角色 ? 把握各自的位置和角色。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。 ? 坐姿端正。 ? 不鼓倒掌、不喝倒彩。 12:36:3612:36:3612:362/9/2023 12:36:36 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時 36分 36秒 12:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時 3
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