醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀(新)-文庫吧在線文庫
【正文】 醫(yī)院形象。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 工作異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時 ? 4%的患者會說出來 ? 96%的患者會默默不語 ? 90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育?！? 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調(diào) 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 …… 傾聽藝術(shù) 美國紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊 墓碑上，鐫刻著一位著名醫(yī)生特魯多的名言： 有時去治愈 常常去幫助 總是去安慰 “這話，值得所有的醫(yī)生記一輩子。 :35:2612:35:26February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:2612:35Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 12時 35分 26秒 12:35:269 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 12時 35分 26秒 12:35:269 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！? 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 你是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是濟(jì)民醫(yī)院的代言人！ 窗口服務(wù)規(guī)范 ?提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “ 三個主動 ” 。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。 ? 悲傷的場合，不宜微笑，否則就會弄巧成拙。 醫(yī)護(hù)視覺語言變化 醫(yī)護(hù)視覺語言 一、積極的視覺語言 同情 會意 真誠 熱情 尊重 二、消極的視覺語言 ? 不可一世 ? 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 女士雙腿應(yīng)盡量靠緊， 男式雙腿可以微分。 服務(wù)站姿： 雙腳平行不超過肩寬， 左手在腹前握住右手 手腕。 ?醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。 技巧性 指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)?；?45 176。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起 。 ? 審察 ? 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 匯報時吐字要清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。 （ 2）雙方并排就座時客人坐在主人的右側(cè)?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。這 812個患者還會把這個信息傳遞給 20個人。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 ?！? “我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！? 廈門市仙岳醫(yī)院精神科吳海龍 第五部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通 ?與領(lǐng)導(dǎo)相處 ?與同事相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 尊重同事是本分 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ?善守秘密 /不傳閑話 ?尊重領(lǐng)導(dǎo) /主動匯報 ?尊重職務(wù) /服從安排
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