醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)靳斕醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料-文庫吧在線文庫
【正文】 、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。 ? ： 對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調(diào) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事。 不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 同事、部間的協(xié)調(diào) ? 怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競(jìng)爭(zhēng) ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系 ? 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍 ,二者的職責(zé)是不能截然分開的 ,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn) ,相互尊重與理解 ,分工中有合作 ,協(xié)調(diào)配合。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。 13:15:2413:15:2413:15Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 13:15:2413:15:2413:152/27/2023 1:15:24 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 15分 24秒 下午 1時(shí) 15分 13:15: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 15分 :15February 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:15:2413:15:2413:15Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時(shí) 15分 24秒 13:15: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 15分 :15February 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 左 右 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第六部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn) ? 為患者服務(wù)中，最困難的是什么？ ? 主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見的是什么？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn) ? 醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬 ? 護(hù)士崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士 ? 窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 — 認(rèn)清角色 ? 把握各自的位置和角色。 ? 掌握分寸?！? 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 從社會(huì)效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 ? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 ● 禮遇禮讓患者。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口崗位接待 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 請(qǐng)問您是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ ? 醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)
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