醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀培訓靳斕醫(yī)院服務禮儀培訓資料-文庫吧在線文庫
【正文】 、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 服務忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負責的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事。 不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 同事、部間的協(xié)調 ? 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競爭 ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護要保證和諧的關系 ? 醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍 ,二者的職責是不能截然分開的 ,他們的關系應是相互監(jiān)督與促進 ,相互尊重與理解 ,分工中有合作 ,協(xié)調配合。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。 13:15:2413:15:2413:15Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:15:2413:15:2413:152/27/2023 1:15:24 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 15分 24秒 下午 1時 15分 13:15: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時 15分 :15February 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:15:2413:15:2413:15Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時 15分 24秒 13:15: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時 15分 :15February 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 左 右 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第六部分 打造醫(yī)務魅力 之 醫(yī)護崗位實訓 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護崗位實訓 ? 為患者服務中，最困難的是什么？ ? 主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見的是什么？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護崗位實訓 ? 醫(yī)生的崗位服務標準模擬 ? 護士崗位服務標準模擬與糾正：導醫(yī)、護士 ? 窗口崗位服務標準模擬與糾正 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護關系的溝通技巧 — 認清角色 ? 把握各自的位置和角色。 ? 掌握分寸?！? 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里?！? 小李： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 ? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 以話試探險，偵察共同點。 ● 禮遇禮讓患者。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合 ? 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內心 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第三部分 打造醫(yī)務魅力 之 窗口崗位接待 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 請問您是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ ? 醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 窗口服務規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準備 ? 崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質
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