醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓靳斕醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓資料(存儲版)
【正文】 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :15:2413:15Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :15:2413:15:24February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑 。 ? 理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流 協(xié)作 互補型。 …… 傾聽藝術(shù) 如圖 如圖 如圖 如圖 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第五部分 — 重點 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 內(nèi)部溝通 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ?與領(lǐng)導相處 ?與同事相處 尊重領(lǐng)導是天職 尊重同事是本分 內(nèi)部溝通 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與領(lǐng)導溝通 ? 善守秘密、不傳閑話 ? 尊重領(lǐng)導、主動匯報 ? 尊重職務(wù)、服從安排 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 了解你的領(lǐng)導 ? 一、了解領(lǐng)導的個性 ? 二、了解領(lǐng)導的愛好 ? 三、了解領(lǐng)導的能力 ? 四、了解領(lǐng)導的管理方式 ? 五、看懂領(lǐng)導的眼神 ? 六、解讀領(lǐng)導的手勢 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與領(lǐng)導產(chǎn)生矛盾和沖突時 ? 一、與領(lǐng)導產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？ ? 二、解決矛盾和沖突的 3條基本原則 冷靜、彼此尊重 遵循職場規(guī)則 多一份理解和支持 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與領(lǐng)導產(chǎn)生矛盾時的應(yīng)對 ? 當領(lǐng)導誤解你時的應(yīng)對策略 主動與領(lǐng)導進行溝通 用行動向領(lǐng)導證明 ? 當你誤解領(lǐng)導時的應(yīng)對策略 以言行舉止加以修正 主動道歉，以真誠請求領(lǐng)導的原諒 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與領(lǐng)導開玩笑的“規(guī)則” ? 注意格調(diào)?！? “在我這兒看，包你的病能好。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食 流質(zhì)飲食 。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護士崗中接待規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生崗中接待規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 當患者不滿意時 ? 4%的患者會說出來 ? 96%的患者會默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 培訓師介紹 靳斕 北京未來之舟 禮儀培訓師，知名醫(yī)務(wù)禮儀專家，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟學院 MBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀專家。 輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口崗位禁令 無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。 “三聲”： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第四部分 — 重點 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生、護士 其他醫(yī)生、護理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)護與患者 你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)
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