醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt94頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 意為別人服務(wù) 即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意 我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪 我善于記住別人的名字和臉 我的微笑是自然流露 我喜歡看別人自得其樂(lè) 我常保持清潔和打扮 ? 80分：優(yōu)秀 ? 5080：需要學(xué)習(xí) ? 50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇 。 ? 護(hù)士職業(yè)套裝更能顯露護(hù)士女性高雅的氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。結(jié)果顯示： ? 英國(guó) 93%和美國(guó) 96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個(gè)人形象對(duì)于獲得成功非常重要。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。 ?技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景 ?語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)） ?發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助、 ?哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) ?抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視 ?缺陷：關(guān)心、氣氛、方法 ?危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言 ?優(yōu)柔寡斷：只有這次 ?羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。 ” ? “王憲的想法真棒！ ” ? “你的想法對(duì)我太有用了。 ” 與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際 ? 尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真 ? 展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷(xiāo)、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新 ? 做好準(zhǔn)備、知己知彼 與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 ?趨前打招呼 ?休整衣冠 ?共眾場(chǎng)合的相處 ?談家常：電梯、辦公室、第三人 ?離開(kāi)時(shí)、路過(guò)時(shí)、請(qǐng)假時(shí)、出差時(shí)、發(fā)紅包時(shí)、送禮時(shí)、爭(zhēng)吵時(shí)、生病時(shí)、請(qǐng)客時(shí) ?掌握分寸 ?當(dāng)面致謝 與顧客的關(guān)系 ? 顧客是老板的老板， 成為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚(yáng) ? 人類(lèi)需求：歡迎、及時(shí)、服務(wù)、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱(chēng)贊、記住、尊重 ? 及時(shí)預(yù)測(cè)顧客要求，知曉顧客的基本需求，善于傾聽(tīng)獲得顧客反饋，滿足顧客、說(shuō)話恰倒好處 ? 要求型、影響型、安定型、恭敬型 ? 迷在理上、迷在名利兒女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上 如何讓顧客成為回頭客 ? 留心觀察 ：用筆記下?？偷闹匾Y料 ? 找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù) ：最合適的才是最滿意的 ? 給顧客提供其他選擇 ：讓顧客參與選擇 ? 知道何時(shí)需要把客戶介紹到別處 ：開(kāi)闊胸懷 ， 才能做得更好 ！ 靠德行 、 靠品格才能達(dá)到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院 ? 告知顧客有額外服務(wù) ：煎藥 、 送藥 、 咨詢(xún)等 ，多一些額外的貼心服務(wù)吧 ！ ? 讓顧客產(chǎn)生依戀 ：無(wú)依戀 、 潛在依戀 、 慣性依戀 、 高級(jí)依戀 ? 交易后的服務(wù) ：電話留言 、 致謝卡 、 電子郵箱 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)的魔力 ：不過(guò)分也不強(qiáng)人所難 ? 客戶分類(lèi) ：經(jīng)常改變 、 習(xí)慣性 、 嘗試的 、 忠實(shí)的 /要求型 、 影響型 、 穩(wěn)定型 、 恭順型 ? 記錄顧客的重要資料 ：記住保密 ！ ? 技巧：經(jīng)常有驚喜 、 最持久印象 、 顧客是圣徒再怎么感謝也不過(guò)分 ！ 一點(diǎn)點(diǎn)的好心會(huì)走得好遠(yuǎn) ！ ? 巧用名片：準(zhǔn)備好讓顧客找到你 ? 禮儀周全好做事 ！ 六、禮儀應(yīng)該遵循的原則 尊重、適中、真誠(chéng)、自律 第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約 ? 1．專(zhuān)家才是贏家： 知識(shí) 技巧 心態(tài) ? 2．咨詢(xún)顧問(wèn)就是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn) 你是個(gè)高明的銷(xiāo)售員！ ? 3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的 ? 4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備 ? 5．如何判斷意向客戶 ? 6．如何客戶恐懼及消極情緒 第二章節(jié)：建立信任 ? 1．銷(xiāo)售就是建立信任感 ? 2．微笑時(shí)最好的贊美 也是最動(dòng)聽(tīng)的聲音 ? 3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽(tīng)建立信任 ? 4．認(rèn)同是門(mén)藝術(shù) 同類(lèi)才能相吸 — 模仿對(duì)方 ? 5．專(zhuān)業(yè)贏得信任 有見(jiàn)證才有說(shuō)服力 第三章節(jié)：探詢(xún)需求（了解病情） ? 1．在沒(méi)有找到患者的病情之前，你的介紹毫無(wú)價(jià)值 ? 2．需求分為： 直接需求 隱形需求 ? 3．銷(xiāo)售高手秘密武器：發(fā)問(wèn) （發(fā)問(wèn)找到需求） ? 4．問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該注意的事項(xiàng) ? 5．發(fā)問(wèn)的三個(gè)原則 第四章節(jié)：價(jià)值塑造 — 說(shuō) ? 1．介紹就是“說(shuō)” 說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn) ? 2．人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè) 逃避痛苦 ? 3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造 ? 4．介紹的核心： A健康的重要性 B 好處說(shuō)夠 C 壞處說(shuō)透 ? 5．高明的介紹：讓任何人做任何事 你說(shuō)話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng) 第五章節(jié)：異議處理 ? 1．“嫌貨才是買(mǎi)貨人” 對(duì)異議保持平常心態(tài) ? 2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問(wèn)題 ? 3．解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯 ? 4．解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu) 先認(rèn)同 后陳述 再反問(wèn) ? 5．解決異議的若干方法 第六章節(jié)：促成邀約 ? 1．促成的關(guān)鍵：敢于要求 并抓住時(shí)機(jī) 快速成交 ? 2．促成的核心：充滿 100%的信心 ? 3．成交的信號(hào)：顧客會(huì)問(wèn)到一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題 ? 4．成交方法：假設(shè)成交法 迂回戰(zhàn)術(shù)法等 ? 5．成交的禁忌：不要爭(zhēng)辯 不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 12時(shí) 41分 :41February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時(shí) 41分 53秒
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