醫(yī)院服務禮儀培訓(ppt94頁)(存儲版)
【正文】 意為別人服務 即使我沒錯我也不介意 我對自己善于與別人溝通感到自豪 我善于記住別人的名字和臉 我的微笑是自然流露 我喜歡看別人自得其樂 我常保持清潔和打扮 ? 80分：優(yōu)秀 ? 5080：需要學習 ? 50分以下：服務不是你最好的職業(yè)選擇 。 ? 護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的氣質(zhì)和獨特魅力。結(jié)果顯示： ? 英國 93%和美國 96%的公司經(jīng)理一致認為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。護士的儀容應是自然、大方、整潔、雅凈、健美。 ?技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景 ?語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、光環(huán)效應、定勢效應、社會刻板效應） ?發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、 ?哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 ?抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視 ?缺陷：關(guān)心、氣氛、方法 ?危重：簡潔、身體語言 ?優(yōu)柔寡斷：只有這次 ?羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。 ” ? “王憲的想法真棒！ ” ? “你的想法對我太有用了。 ” 與領(lǐng)導之間的交際 ? 尊重領(lǐng)導、拒絕背叛 ? 對領(lǐng)導的諾言不可較真 ? 展現(xiàn)自我：新任務、適度推銷、適當?shù)哪娣础?chuàng)新 ? 做好準備、知己知彼 與領(lǐng)導相處的禮儀 ?趨前打招呼 ?休整衣冠 ?共眾場合的相處 ?談家常：電梯、辦公室、第三人 ?離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時 ?掌握分寸 ?當面致謝 與顧客的關(guān)系 ? 顧客是老板的老板， 成為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚 ? 人類需求：歡迎、及時、服務、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重 ? 及時預測顧客要求，知曉顧客的基本需求，善于傾聽獲得顧客反饋，滿足顧客、說話恰倒好處 ? 要求型、影響型、安定型、恭敬型 ? 迷在理上、迷在名利兒女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上 如何讓顧客成為回頭客 ? 留心觀察 ：用筆記下常客的重要資料 ? 找出適合顧客的醫(yī)療服務 ：最合適的才是最滿意的 ? 給顧客提供其他選擇 ：讓顧客參與選擇 ? 知道何時需要把客戶介紹到別處 ：開闊胸懷 ， 才能做得更好 ！ 靠德行 、 靠品格才能達到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院 ? 告知顧客有額外服務 ：煎藥 、 送藥 、 咨詢等 ，多一些額外的貼心服務吧 ！ ? 讓顧客產(chǎn)生依戀 ：無依戀 、 潛在依戀 、 慣性依戀 、 高級依戀 ? 交易后的服務 ：電話留言 、 致謝卡 、 電子郵箱 ? 數(shù)據(jù)庫的魔力 ：不過分也不強人所難 ? 客戶分類 ：經(jīng)常改變 、 習慣性 、 嘗試的 、 忠實的 /要求型 、 影響型 、 穩(wěn)定型 、 恭順型 ? 記錄顧客的重要資料 ：記住保密 ！ ? 技巧：經(jīng)常有驚喜 、 最持久印象 、 顧客是圣徒再怎么感謝也不過分 ！ 一點點的好心會走得好遠 ！ ? 巧用名片：準備好讓顧客找到你 ? 禮儀周全好做事 ！ 六、禮儀應該遵循的原則 尊重、適中、真誠、自律 第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約 ? 1．專家才是贏家： 知識 技巧 心態(tài) ? 2．咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問 你是個高明的銷售員！ ? 3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的 ? 4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準備 ? 5．如何判斷意向客戶 ? 6．如何客戶恐懼及消極情緒 第二章節(jié)：建立信任 ? 1．銷售就是建立信任感 ? 2．微笑時最好的贊美 也是最動聽的聲音 ? 3．關(guān)心打動人心，耐心傾聽建立信任 ? 4．認同是門藝術(shù) 同類才能相吸 — 模仿對方 ? 5．專業(yè)贏得信任 有見證才有說服力 第三章節(jié)：探詢需求（了解病情） ? 1．在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價值 ? 2．需求分為： 直接需求 隱形需求 ? 3．銷售高手秘密武器：發(fā)問 （發(fā)問找到需求） ? 4．問問題應該注意的事項 ? 5．發(fā)問的三個原則 第四章節(jié)：價值塑造 — 說 ? 1．介紹就是“說” 說是一門學問 ? 2．人類行為的動機：追求快樂 逃避痛苦 ? 3．介紹時突出：價值塑造 ? 4．介紹的核心： A健康的重要性 B 好處說夠 C 壞處說透 ? 5．高明的介紹：讓任何人做任何事 你說話的目的是讓對方采取行動 第五章節(jié)：異議處理 ? 1．“嫌貨才是買貨人” 對異議保持平常心態(tài) ? 2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題 ? 3．解決異議的原則：永遠不要爭辯 ? 4．解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu) 先認同 后陳述 再反問 ? 5．解決異議的若干方法 第六章節(jié)：促成邀約 ? 1．促成的關(guān)鍵：敢于要求 并抓住時機 快速成交 ? 2．促成的核心：充滿 100%的信心 ? 3．成交的信號：顧客會問到一些細節(jié)的問題 ? 4．成交方法：假設成交法 迂回戰(zhàn)術(shù)法等 ? 5．成交的禁忌：不要爭辯 不要做出無法兌現(xiàn)的承諾 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 12時 38分 :38February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時 38分 50秒
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