【正文】 縮，微張雙唇。 阿光發(fā)藝美容中心 38 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 微笑訓練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種： 擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。 阿光發(fā)藝美容中心 45 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。 阿光發(fā)藝美容中心 49 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 由于服務人員為之服務的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時服務人員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務的效果。 ……… 阿光發(fā)藝美容中心 63 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 阿光發(fā)藝美容中心 72 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 三、禮貌服務的基本要求 服務人員儀表的基本要求 ? 服飾：著裝上班 ? 修飾：不 濃妝艷抹、 不戴耳環(huán)、戒指 ? 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 阿光發(fā)藝美容中心 73 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 阿光發(fā)藝美容中心 74 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 實際演練： 宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂圓的接待小姐，應如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。 如果長時間端坐 ， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 ?因公外出應向部門的其他人打招呼 ?在公司或外出時遇見客人 ， 應面帶微笑主動上前打招呼 ?下班時也應打招呼后再離開 ， 如 “ 明天見 ” 、 “ 再見 ” 等 阿光發(fā)藝美容中心 85 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 （ 四 ） 引路 ?在走廊引路時 ⑴應走在客人左前方的 3步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 ?在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向 (右側(cè) ),自己走在 左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方 應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。對服務員服務態(tài)度不滿意 。 :58:3305:58:33January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 05:58:3305:58:3305:58Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:3305:58Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 5時 58分 33秒 05:58:3323 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:58:3305:58:3305:581/23/2023 5:58:33 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :58:3305:58Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 阿光發(fā)藝美容中心 90 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳： 營養(yǎng) 風味 安全 快捷 阿光發(fā)藝美容中心 91 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。 男性雙手放在身體兩側(cè) ， 女性雙手合起放在身體前面 。 阿光發(fā)藝美容中心 78 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 （ 二 ） 坐姿 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的２／３ ， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 阿光發(fā)藝美容中心 68 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 第三講：服務禮儀 阿光發(fā)藝美容中心 69 學以致用 助你成功 一、禮貌服務三要素 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 問候語 —— “你好” 請求語 —— “請” 感謝語 —— “謝謝” 抱歉語 —— “對不起”（及時） 告別語 —— “再見” 阿光發(fā)藝美容中心 70 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語言。超過 3聲要致歉 微笑 標準用語：您好！阿光發(fā)藝（部門） XX（人） 聲音大小適中 準備好紙、筆 讓對方先掛筒 OK BB的故事 阿光發(fā)藝美容中心 60 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 打 電 話 準備提綱 簡明扼要 微笑 標準用語：您好！我是太平洋人壽保險公司 XXX，請問。也就是說具體運用時，必須注意服務對象的具體情況。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。 —— 蘇格蘭諺語 阿光發(fā)藝美容中心 36 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化 微笑要注意四個結(jié)合，才能更加完善 微笑要始終如一 微笑要恰到好處 調(diào)控影響微笑的不良情緒 阿光發(fā)藝美容中心 37 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。 阿光發(fā)藝美容中心 33 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 三： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 ? 用筆將顧客說的關(guān)鍵點記下來。 ? 顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 秀才解夢的故事。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。 阿光發(fā)藝美容中心 8 學以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學院培訓中心 服務理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。只有理念改變后，行為才能改變。學以致用 助你