【正文】 已不再是某一個(gè)部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化 阿光發(fā)藝美容中心 16 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 禮 儀 的 定 義 ? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 秀才解夢的故事。 案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)” 阿光發(fā)藝美容中心 12 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 樂觀心態(tài) 凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。 阿光發(fā)藝美容中心 10 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 競爭理念 市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有自覺性。 阿光發(fā)藝美容中心 8 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 服務(wù)理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。我們要從助理員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、老板，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 阿光發(fā)藝美容中心 7 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念 職業(yè)理念： 職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠 規(guī)章、制度 來約束的。只有理念改變后，行為才能改變。 理念具有長期性和持久性。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。也稱為 觀念、信念和意識 。學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 阿光發(fā)藝美容中心 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講：伍素平 Email: 阿光發(fā)藝美容中心 1 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 培 訓(xùn) 制 度 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉； 阿光發(fā)藝美容中心 2 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 培 訓(xùn) 理 念 培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物； 培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”； 阿光發(fā)藝美容中心 3 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 阿光發(fā)藝美容中心 4 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 一、什么是理念 是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的 信念和追求 。 阿光發(fā)藝美容中心 5 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 二、理念的特征 理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。 理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。 阿光發(fā)藝美容中心 6 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 理念具有自覺性。 一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。 藍(lán)球、臺球 阿光發(fā)藝美容中心 9 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 道德理念 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。 記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。優(yōu)勝劣汰，適者生存。在競爭中提升自己。 如何在競爭中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。 逃避老虎的故事 阿光發(fā)藝美容中心 11 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 創(chuàng)新理念 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。 阿光發(fā)藝美容中心 13 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 四、服務(wù)的基本概念 服務(wù)： 為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。 阿光發(fā)藝美容中心 17 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無以立。仁者愛人，有 禮 者敬人。 ?祥子曰 ：油多不壞菜 、 禮 多人不怪 阿光發(fā)藝美容中心 18 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 “三秒鐘”印象 ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 阿光發(fā)藝美容中心 19 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 交流目的 ●體會禮儀的基本特點(diǎn) ●掌握禮儀的基本要求 ●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中 （君子與淑女） 阿光發(fā)藝美容中心 20 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 第二講：服務(wù)技巧 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 阿光發(fā)藝美容中心 21 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 案例 2： 一對夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳?！薄拔乙惨?。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。 阿光發(fā)藝美容中心 22 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員 ：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)?！? 收銀員 ： …… 阿光發(fā)藝美容中心 26 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 聽力小測驗(yàn)： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了