【正文】 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 男 士 頭發(fā) 短發(fā)、清潔、整齊、 發(fā)型不要太新潮 胡須 每日刮胡須、注意面 部清潔 鼻孔 鼻毛 不能露出、不能有 污垢 衛(wèi)生狀 況 保持口腔衛(wèi)生、身體無異味 制服 干凈挺括 穿前熨燙 扣子要扣好 襯衫 顏色和花紋合適 穿前要熨燙 袖口 袖口要干凈 手和指 甲 手要干凈 指甲剪短并清潔 皮鞋 擦拭干凈 襪子 最好為深色 褲子 膝蓋部分不要突起 ， 不要有斑跡 自我形象檢查 男士 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 發(fā)型文雅 、 端莊 、 梳理整齊 、 長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉 化妝 不要過濃 鼻孔 不要有污垢 耳朵 佩戴飾物適度，不得帶長(zhǎng)吊墜耳環(huán) 護(hù)士帽 是否端正、干凈 裙裝 穿著裙裝時(shí)，裙長(zhǎng)不過工作服 袖口 袖口要干凈 手 手干凈 、 不能涂指甲油 ，不能戴戒指 、 手鐲 。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 主講：西雙版納心腦血管病康復(fù)醫(yī)院 李淑芳 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)院禮儀規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 序言 ? 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為康復(fù)醫(yī)院的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)康復(fù)醫(yī)院現(xiàn)象。 ? 服務(wù)禮儀 ：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) (1)正確的行姿 ? 正確的行姿能夠體現(xiàn)一個(gè)人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) (1)正確的行姿 ? 行走時(shí)腳落地的位臵是步位。身體各部位之間要保持動(dòng)作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否則就顯得沒有節(jié)奏。男士若與兩位女士搭伴同行，不能走在中間，應(yīng)該走在最左邊。所以，平時(shí)就要注意自己的姿勢(shì)，逐漸培養(yǎng)自己的風(fēng)度。 ? 遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （一）公共行為規(guī)范 ? 對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語言要“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。 ? 遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。 – ４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離； – １２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距； – ２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。男醫(yī)生對(duì)女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場(chǎng)。 （ 2）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。 （ 2）接到入院證，引領(lǐng)到醫(yī)生辦公室交由值班醫(yī)生詢問病史。 （ 2） XX（尊稱），我們的科主任是 XX，護(hù)士長(zhǎng)是 XX，您的管床醫(yī)生是 XX，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器”。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。 ? 10）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。注意保護(hù)醫(yī)療原則。 （ 2）表示同情，認(rèn)同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對(duì)方知道你關(guān)心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣； （ 3）真誠(chéng)致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，不管你有沒有錯(cuò)，請(qǐng)記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁栴}了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)、找借口、只會(huì)讓對(duì)方火上加油 。 （ 10）對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。 （ 19）為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 1醫(yī)院服務(wù)忌語 （ 1）不知道，問別人去。 （ 15）不想住院就出去。 （ 2）你快點(diǎn)。 （ 10）辦公室你不能進(jìn)來。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 從倫理學(xué)角度上看， 語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 —— 人道責(zé)任?！? 老張坐直身子：“嘿。如果大方 真的會(huì)讓你很心疼，那也要大方一點(diǎn)。 （ 11）經(jīng)常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺得理 所應(yīng)當(dāng)。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?13:13:5913:13:5913:13Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 13:13:5913:13:5913:132/27/2023 1:13:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 13分 59秒 下午 1時(shí) 13分 13:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 13分 :13February 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:13:5913:13:5913:13Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時(shí) 13分 59秒 13:13: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 13分 :13February 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 真誠(chéng)合作 互相配合 關(guān)心體貼 互相理解 互相監(jiān)督 建立友誼 溝通技巧原則 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 結(jié)束語 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 即： 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。 （ 6）不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與同事相處 （ 7）信守諾言，但不要輕易許諾，更不要把別人 對(duì)你的承諾一直記在心上，并信以為真。您是否遵守了以下法則？ 黃金法則：您期望別人怎么對(duì)待您， 您就怎么對(duì)待 別人！ 白金法則：別人期望您怎么對(duì)待他， 您就怎么對(duì)待他！ 鉆石法則：給別人超出他期望的東西！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 與同事相處 （ 2）讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)來適應(yīng) 你。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 。 ? （ 3）情感性： 同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 （ 6）我也沒辦法啊。 （ 19）你去告啊，隨便告哪都行。 （ 10）叫什么，打針哪有不痛的。 （ 14）請(qǐng)您在病房不要私自用電器。 （ 4）請(qǐng)您把病歷卡一起給我。 （ 5）護(hù)送患者到大廳門口或車上。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （ 4）對(duì)需要暴露隱私部位的檢查，要有第三者陪伴（原則）?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓 …… ，請(qǐng)配合一下。 ? （ 2）請(qǐng)患者或家屬予以配合，“對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將 物品放在 處”，“對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）： （ 3）回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種記錄，通知醫(yī)生?！澳茫沂亲o(hù)士 ，我現(xiàn)帶您到病房”。 （ 7）揮手道別，“祝您早日康復(fù)” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 收費(fèi)員： （ 1）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) （ 4）耐心傾聽