【正文】 則 從俗 適度 真誠 平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 5/12/2023 22 mkyy ? 2023年 “ 北京市民禮儀水平 ” 的調(diào)查研究顯示，對 703名調(diào)查對象的問卷評分后，總平均分僅是 （滿分 100分）！ 結(jié)果表明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步！ 資料 5/12/2023 23 mkyy 北京青年報 去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。 ◆動人的微笑。它不僅能增強醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。 32 對象性 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別 ……”一項已基本談成的項目，就這樣 “吹 ”了。 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。 5/12/2023 45 mkyy 禮儀的親和特征 真誠、自然的微笑 關(guān)懷、親切的語氣 關(guān)注、會神的目光 5/12/2023 46 mkyy ? 熟練的業(yè)務(wù)動作 ? 細致的檢查操作 ? 便捷的診療流程 ? 耐心的服務(wù)指導(dǎo) 專業(yè)的服務(wù)行為 5/12/2023 47 mkyy 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 5/12/2023 48 mkyy 5/12/2023 49 mkyy 笑的禁忌 在正式場合笑的時候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)： ? 假笑。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。 即偷偷地笑。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 二、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人一視同仁。 ? 衣服整潔干凈且沒有皺褶。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。精神奕奕充滿活力，整齊清潔 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 ，衣褲口袋平整，勿顯鼓起 ，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 ——蘇格拉底 聆聽 聆 聽 的 要 點 ? 適應(yīng)講話者的風格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 5/12/2023 66 mkyy 傾聽的三大原則 耐心 關(guān)心 留心 5/12/2023 67 mkyy 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 5/12/2023 68 mkyy 有效聆聽的過程 感知 選擇 組織 理解 患者發(fā)出的 信息傳至醫(yī) 務(wù)人員的耳 膜，產(chǎn)生刺 激，成為自 己的信息。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。 5/12/2023 73 mkyy 、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 。 ” 5/12/2023 74 mkyy 、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。病人是會諒解的。秘書說： “我去叫大夫。 禁止使用不耐煩、生硬的語句，如 : ，討厭 ! ，死不了 ! ，別來看病 (治病還能不疼 )! (開會、結(jié)帳 )呢，外面等著去 ! ，你早干什么來著 ! ! ，你懂不懂 ! ，回去補去 ! ，自己看去 ! ，你管我姓什么 ! 5/12/2023 83 mkyy 四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不 “ 踢皮球 ” 。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸獎。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。 5/12/2023 92 mkyy 常見的患者反應(yīng)姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 5/12/2023 93 mkyy 解讀無聲語言 ? 無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。 ” 5/12/2023 96 mkyy 擁有龐大的管理資料庫 四、禮儀其它內(nèi)容 5/12/2023 97 mkyy 致意 在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。 一個溫情關(guān)注的目光 一句 “我來扶您 ”； “您慢慢走 ”； “慢點兒 ”： “小心 ” 都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當?shù)恼媲橹乱夂蛦柡? 5/12/2023 99 mkyy 醫(yī)患溝通中 的互致問候 住院患者 晨檢、查房時 醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意 然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置 中國醫(yī)學(xué)論壇報 5/12/2023 100 mkyy 稱呼 ? 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。 ?１５～４４厘米之間 ，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。 ?抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 ? 如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。 端茶時應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時把茶杯拿離茶桌。 對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時間更應(yīng)短一些，拜訪陌生人，第一次見面應(yīng)簡短一些，談話內(nèi)容不宜過多，給對方留下一個好印象。 2 ．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。 6 ．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。 :40:3612:40:36February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :40:3612:40Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 12時 40分 36秒 12:40:369 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 9日星期四 12時 40分 36秒 12:40:369 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。 ? 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 5/12/2023 112 mkyy 訪友 要嚴格遵守約定的時間，準時前往，不要提前到達。 道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。 ?沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。 ? 稱呼隨時代而變化。 別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。 資料 5/12/2023 94 mkyy 交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊 談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn) 一個人很快地走進屋卻沒有立即坐下，請他坐下時，他卻選了一個與眾人遠離的位置。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 動作 姿勢 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著 ， 握手乏力 。 風度： 風度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。男性可以翹 “二郎腿 ”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。 ，回家想吃點什么就吃什么吧。 ”竟成了夏老臨終最后的一句話。 讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕怠?尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn) “挑刺”現(xiàn)象。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。 5/12/2023 69 mkyy 幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。 走姿 在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。勤洗澡，無體味。開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風趣幽默，情調(diào)高雅。 上崗前的自我檢查 5/12/2023 59 mkyy 禮儀警示 —玩笑適度 工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。 六、互學(xué)互尊、團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間關(guān)系。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。 關(guān)注會神的目光 5/12/2023 51 mkyy 禮儀交往的 “