【正文】 則 從俗 適度 真誠(chéng) 平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 5/12/2023 22 mkyy ? 2023年 “ 北京市民禮儀水平 ” 的調(diào)查研究顯示，對(duì) 703名調(diào)查對(duì)象的問(wèn)卷評(píng)分后，總平均分僅是 （滿分 100分）！ 結(jié)果表明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步！ 資料 5/12/2023 23 mkyy 北京青年報(bào) 去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。 ◆動(dòng)人的微笑。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。 32 對(duì)象性 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別 ……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，就這樣 “吹 ”了。 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō)明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。 5/12/2023 45 mkyy 禮儀的親和特征 真誠(chéng)、自然的微笑 關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣 關(guān)注、會(huì)神的目光 5/12/2023 46 mkyy ? 熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作 ? 細(xì)致的檢查操作 ? 便捷的診療流程 ? 耐心的服務(wù)指導(dǎo) 專業(yè)的服務(wù)行為 5/12/2023 47 mkyy 笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言 眼神的重要性 在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠(chéng) ? 表現(xiàn)適時(shí) 5/12/2023 48 mkyy 5/12/2023 49 mkyy 笑的禁忌 在正式場(chǎng)合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)： ? 假笑。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。 即偷偷地笑。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 二、尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人一視同仁。 ? 衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。精神奕奕充滿活力，整齊清潔 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異 發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 ，衣褲口袋平整，勿顯鼓起 ，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 ——蘇格拉底 聆聽(tīng) 聆 聽(tīng) 的 要 點(diǎn) ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 5/12/2023 66 mkyy 傾聽(tīng)的三大原則 耐心 關(guān)心 留心 5/12/2023 67 mkyy 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 5/12/2023 68 mkyy 有效聆聽(tīng)的過(guò)程 感知 選擇 組織 理解 患者發(fā)出的 信息傳至醫(yī) 務(wù)人員的耳 膜，產(chǎn)生刺 激，成為自 己的信息。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。 5/12/2023 73 mkyy 、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思 。 ” 5/12/2023 74 mkyy 、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。病人是會(huì)諒解的。秘書(shū)說(shuō)： “我去叫大夫。 禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如 : ，討厭 ! ，死不了 ! ，別來(lái)看病 (治病還能不疼 )! (開(kāi)會(huì)、結(jié)帳 )呢，外面等著去 ! ，你早干什么來(lái)著 ! ! ，你懂不懂 ! ，回去補(bǔ)去 ! ，自己看去 ! ，你管我姓什么 ! 5/12/2023 83 mkyy 四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不 “ 踢皮球 ” 。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。向?qū)Ψ缴斐瞿粗福匀皇潜硎究洫?jiǎng)。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 5/12/2023 92 mkyy 常見(jiàn)的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義 手勢(shì) 開(kāi)放 /真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 5/12/2023 93 mkyy 解讀無(wú)聲語(yǔ)言 ? 無(wú)聲語(yǔ)言主要包括表情語(yǔ)言，動(dòng)作語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，這些語(yǔ)言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。 ” 5/12/2023 96 mkyy 擁有龐大的管理資料庫(kù) 四、禮儀其它內(nèi)容 5/12/2023 97 mkyy 致意 在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。 一個(gè)溫情關(guān)注的目光 一句 “我來(lái)扶您 ”； “您慢慢走 ”； “慢點(diǎn)兒 ”： “小心 ” 都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛(ài)、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦?wèn)候 5/12/2023 99 mkyy 醫(yī)患溝通中 的互致問(wèn)候 住院患者 晨檢、查房時(shí) 醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意 然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置 中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào) 5/12/2023 100 mkyy 稱呼 ? 國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。 ?１５～４４厘米之間 ，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 握手的力量要適中，既不能有氣無(wú)力，也不能太用力。 ?抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 ? 如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。 端茶時(shí)應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時(shí)把茶杯拿離茶桌。 對(duì)于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時(shí)間更應(yīng)短一些，拜訪陌生人，第一次見(jiàn)面應(yīng)簡(jiǎn)短一些，談話內(nèi)容不宜過(guò)多，給對(duì)方留下一個(gè)好印象。 2 ．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。 6 ．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。 :40:3612:40:36February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :40:3612:40Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 9, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 40分 36秒 12:40:369 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 40分 36秒 12:40:369 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。 ? 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 5/12/2023 112 mkyy 訪友 要嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往，不要提前到達(dá)。 道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 ?沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。 ? 稱呼隨時(shí)代而變化。 別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。 資料 5/12/2023 94 mkyy 交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊 談判一方對(duì)另一方持懷疑的表現(xiàn) 一個(gè)人很快地走進(jìn)屋卻沒(méi)有立即坐下，請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)與眾人遠(yuǎn)離的位置。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 動(dòng)作 姿勢(shì) 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著 ， 握手乏力 。 風(fēng)度： 風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。男性可以翹 “二郎腿 ”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。 ，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 ”竟成了夏老臨終最后的一句話。 讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn) “挑刺”現(xiàn)象。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。 5/12/2023 69 mkyy 幽默對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。 走姿 在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。勤洗澡，無(wú)體味。開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。 上崗前的自我檢查 5/12/2023 59 mkyy 禮儀警示 —玩笑適度 工作中不能開(kāi)玩笑，閑時(shí)開(kāi)玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。 六、互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間關(guān)系。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。 關(guān)注會(huì)神的目光 5/12/2023 51 mkyy 禮儀交往的 “