服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt96頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 運(yùn)動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 目 錄 服務(wù)意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面常用禮儀 服務(wù)用語 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 握手禮 ?握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。 ?點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位， ……” 正確做法 引導(dǎo)與指引手勢 ? 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ? 邀請引導(dǎo) 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐” ? 要求 ： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 ? 雙手為宜 遞于手中 主動上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 遞送物品 禁忌的手勢 容易被誤解的手姿。 3）兩腳內(nèi)線成一線。雙腿斜放時(shí)最好與地面構(gòu)成 45度角。 ?挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己 的座位； ?落座無聲。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ★定崗定位定站姿。 60176。 ?（ 2）把握目光接觸時(shí)間的長短：占與對方相處 總時(shí)間的 1/3~2/3。 端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心 3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。 ?笑容是最有價(jià)值的商品之一！世界著名酒店管理集團(tuán)喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。 干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。服 務(wù) 禮 儀 目 錄 服務(wù)意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面常用禮儀 服務(wù)用語 為什么要有 服務(wù)意識呢？ 服務(wù)意識 在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) 儀表規(guī)范 ?保持衣服干凈、平整。” 儀容儀表、儀態(tài) ?微笑是各國賓客都理解的世界性 “語言“，是善良、友好、贊美的象征。 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 微笑訓(xùn)練法： A、對鏡微笑訓(xùn)練法 這是一種較為 常見、有效 和 最具形象趣味 的訓(xùn)練方法。 儀容儀表、儀態(tài) 理想的眼神表達(dá) ?（ 1）注意目光的方向，平視較順暢。 ④兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展 45176。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下； ?講究方位。 坐姿 關(guān)于就座 儀容儀表、儀態(tài) 入座姿勢 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 ?根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其 2/3 的位置即可。雙腿交叉疊放時(shí)，應(yīng)做到膝部之上并攏 。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 行姿 男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！ 女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動。 ?手勢的運(yùn)用： 1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 小例子 ? 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三 ……” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ ? 掌心向下有傲慢之意； ? 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； ? 掌心向上，表示謙恭。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。 168?！? ?“就這樣吧。 表達(dá)要注意方式與語言技巧 ?語調(diào)柔和 — 可以用不同的音調(diào)潤色你同客戶說的每一句話，因?yàn)樵谝粽{(diào)的高低變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。 12:42:2612:42:2612:421/23/2023 12:42:26 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 12時(shí) 42分 26秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時(shí) 42分 :42January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:42:2612:42:2612:42Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :42:2612:42:26January 23,
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