【正文】 。 ?醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法。 “標準出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩。 ”——王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言。《首都之窗》 5/12/2023 31 mkyy 該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行 “微笑服務(wù) ”，他差點沒哭出來。 其實這時醫(yī)生護士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進行診治。 32 對象性 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。 ?關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。 5/12/2023 32 mkyy 33 技巧性 指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強。 四不問要點 不問收入 ，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)； 不問年齡 ，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問； 不問婚姻家庭 ，這涉及到人格尊嚴問題； 不問健康問題 ，因為個人健康決定個人前途； 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。 5/12/2023 33 mkyy 收費 用藥 禮儀 治療 檢查 合理 因人而異 謂之合理 最忌諱的問話：您想吃什么藥??？ 5/12/2023 34 mkyy 交際常用的禮儀用語 初次見面應(yīng)說：幸會 看望別人應(yīng)說： 拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用： 留步 對方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說： 拜托 請人指教應(yīng)說： 請教 他人指點應(yīng)稱：賜教 請人解答應(yīng)用： 請問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫： 高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說： 失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 5/12/2023 35 mkyy 使人厭煩的最常見情況 …… ? 說話、呼吸粗魯； ? ? ? ? ? ? 身上有異味； ? 走路搖晃； ? 坐姿不雅； ? ? ? ? ? ? ? 握手不放； 5/12/2023 36 mkyy 《一口痰 “吐掉 ”一項合作》 ? 某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進 “大輸液管 ”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了。可是，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信： “恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別 ……”一項已基本談成的項目，就這樣 “吹 ”了。 《文匯報》 5/12/2023 37 mkyy 小結(jié) 對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 5/12/2023 38 mkyy 擁有龐大的管理資料庫 二、醫(yī)務(wù)禮儀要點 5/12/2023 39 mkyy 禮儀活動的三個重要程序 接觸 溝通 了解 人與人之間 5/12/2023 40 mkyy 艾柏特 梅瑞賓發(fā)現(xiàn) ：在一條消息傳播的效果中， 7%有賴于語言（只是詞）， 38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而 55%的信號是無聲的。 伯德惠斯特 教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時其有聲部分低于 35%，而 65%的信號來自無聲語言。 5/12/2023 41 mkyy 禮儀的三個基本要求 尊重為本 善于表達 善于發(fā)現(xiàn)別人之長 尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。 接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲 ”。 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。 5/12/2023 42 mkyy ? 在人們的日常交往和認知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。 ? 心理定勢是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。 ? 人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式。 肯定式的心理定勢 ， 主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價 。 否定式的心理定勢 ， 則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價 。 禮儀的 親和效應(yīng) 5/12/2023 43 mkyy ? 人際交往和認知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。 ? 較為親近的對象俗稱 “自己人 ”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。 ? 在現(xiàn)實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為 “自己人 ”。 5/12/2023 44 mkyy ? 人們在與 “自己人 ”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。 ? 這就是 “親和效應(yīng) ”。主要含義是： 人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。 ? 交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為 親和力 。 5/12/2023 45 mkyy 禮儀的親和特征 真誠、自然的微笑 關(guān)懷、親切的語氣 關(guān)注、會神的目光 5/12/2023 46 mkyy ? 熟練的業(yè)務(wù)動作 ? 細致的檢查操作 ? 便捷的診療流程 ? 耐心的服務(wù)指導(dǎo) 專業(yè)的服務(wù)行為 5/12/2023 47 mkyy 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 5/12/2023 48 mkyy 5/12/2023 49 mkyy 笑的禁忌 在正式場合笑的時候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)： ? 假笑。 即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫毛價值可言的。 ? 冷笑。 是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。 ? 怪笑。 即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。 ? 媚笑。 即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。 ? 怯笑。 即害羞或怯場的笑。例如笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。 ? 竊笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。 5/12/2023 50 mkyy 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。 關(guān)注會神的目光 5/12/2023 51 mkyy 禮儀交往的 “ 同理心 ” 同理心的定義： ?站在對方的角度 ?能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 ?能正確辯識對方情緒 ?能正確解讀對方說話的含義 同理心的意義 ?良好人際關(guān)系 ?融洽工作氣氛 ?個人素質(zhì)提升 5/12/2023 52 mkyy 禮儀的關(guān)鍵人物 你自己！ 醫(yī)院整體團隊 科室崗位 醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工 ! 5/12/2023 53 mkyy 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 別人認為我的聲音總是 “升調(diào) ”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 5/12/2023 54 mkyy 6. 有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。 7. 即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。 。 、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。 5/12/2023 55 mkyy 一、救死扶傷、實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。 二、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人一視同仁。 三、文明禮貌服務(wù)，舉止端正、語言文明、態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。 四、廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。 五、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。 六、互學(xué)互尊、團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間關(guān)系。 七、嚴謹求實、奮發(fā)進取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。 禮儀的管理規(guī)范 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范 5/12/2023 56 mkyy 海爾的上門服務(wù)規(guī)范 （五個要） 上門之前 要 聯(lián)系 出發(fā)之前 要 檢查 進門之前 要 整理 服務(wù)過程 要 標準 結(jié)束服務(wù) 要 道別 資料 5/12/2023 57 mkyy 5/12/