醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt 52頁)-文庫吧
2025-01-12 00:24 本頁面
【正文】 務(wù)規(guī)范 “五個(gè)一樣 ” ： ● 患者態(tài)度是不是友好 一樣 ● 男女患者 一樣 ● 老少患者 一樣 ● 認(rèn)識 、 不認(rèn)識的患者 一樣 ● 不管什么樣衣著 、 長相的患者 一樣 窗口服務(wù)崗位禁令 工作時(shí)間打私人電話并影響正常工作 擅離崗位辦私事 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗 串崗、聊天和在崗上看報(bào) 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò) ? 窗口服務(wù) — 致 意 禮 ?致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式，包括 ： ?點(diǎn)頭致意 致意禮的場景 ： ?欠身致意 ?招手致意 ?鞠躬致意 ● 與患者相遇時(shí) ●禮遇禮讓患者時(shí) ●與患者在室外相遇咨詢時(shí) ●崗中面對參觀時(shí) 崗中接待患者規(guī)范 要得體地做，有親和力地說 “三聲 ”： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “三到 ” ： 患者 /家屬到 —微笑到、敬語到。 崗 中 禁 忌 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 手勢禁忌： 一指神功 ? 不滿意的患者 4%的患者選擇說出來 96%的患者選擇默默不語 90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 檢討自己！ 我都做好了嗎？ 禮遇、禮讓 “狹路相逢勇者勝 ”？ ?禮遇、禮讓（ 相向 /同行時(shí) ） ? 上下樓梯 ? 上下 電梯 ? 進(jìn)出病房 ? 轉(zhuǎn)角處 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 醫(yī)患溝通中的問題 ?1） 沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有幾分鐘，哪有時(shí)間去語言溝通？！ ?如 “18秒 ”現(xiàn)象 ，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手 ”現(xiàn)象 ，患者在醫(yī)生面前不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 “門把手 ”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 醫(yī)患溝通中的問題 2） 談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨跟患者 “說不清、聽不懂 ”。 “是 給患者治病又不是在普及醫(yī)學(xué)知識 3） 缺乏溝通技巧 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒完！ 護(hù)士迎送“六個(gè)一” 樹立主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到親切和溫暖。 ?一張真誠的笑臉 ?一句親切的問候 ?一張整潔的病床 ?一杯熱氣騰騰的開水 ?一次周到耐心的入院介紹 ?一天全面細(xì)致的護(hù)理查房 ?親愛的護(hù)士姐妹們，你們一定可以做到！ 醫(yī)務(wù)語言的基本原則 ： 語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 ： 視病人具體情況，直言相 告或委婉告知病情；特別注意保護(hù)患者隱私。 ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 ： 談話時(shí)心理表露適 度， 不可過分夸大和親昵
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