醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt 52頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-12 00:24 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)規(guī)范 “五個(gè)一樣 ” ： ● 患者態(tài)度是不是友好 一樣 ● 男女患者 一樣 ● 老少患者 一樣 ● 認(rèn)識(shí) 、 不認(rèn)識(shí)的患者 一樣 ● 不管什么樣衣著 、 長(zhǎng)相的患者 一樣 窗口服務(wù)崗位禁令 工作時(shí)間打私人電話并影響正常工作 擅離崗位辦私事 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗 串崗、聊天和在崗上看報(bào) 收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò) ? 窗口服務(wù) — 致 意 禮 ?致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式，包括 ： ?點(diǎn)頭致意 致意禮的場(chǎng)景 ： ?欠身致意 ?招手致意 ?鞠躬致意 ● 與患者相遇時(shí) ●禮遇禮讓患者時(shí) ●與患者在室外相遇咨詢時(shí) ●崗中面對(duì)參觀時(shí) 崗中接待患者規(guī)范 要得體地做，有親和力地說(shuō) “三聲 ”： 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； “三到 ” ： 患者 /家屬到 —微笑到、敬語(yǔ)到。 崗 中 禁 忌 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好 …… 手勢(shì)禁忌： 一指神功 ? 不滿意的患者 4%的患者選擇說(shuō)出來(lái) 96%的患者選擇默默不語(yǔ) 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 檢討自己！ 我都做好了嗎？ 禮遇、禮讓 “狹路相逢勇者勝 ”？ ?禮遇、禮讓?zhuān)?相向 /同行時(shí) ） ? 上下樓梯 ? 上下 電梯 ? 進(jìn)出病房 ? 轉(zhuǎn)角處 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 醫(yī)患溝通中的問(wèn)題 ?1） 沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有幾分鐘，哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！ ?如 “18秒 ”現(xiàn)象 ，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每 18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門(mén)把手 ”現(xiàn)象 ，患者在醫(yī)生面前不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 “門(mén)把手 ”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 醫(yī)患溝通中的問(wèn)題 2） 談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨跟患者 “說(shuō)不清、聽(tīng)不懂 ”。 “是 給患者治病又不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí) 3） 缺乏溝通技巧 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒(méi)完！ 護(hù)士迎送“六個(gè)一” 樹(shù)立主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到親切和溫暖。 ?一張真誠(chéng)的笑臉 ?一句親切的問(wèn)候 ?一張整潔的病床 ?一杯熱氣騰騰的開(kāi)水 ?一次周到耐心的入院介紹 ?一天全面細(xì)致的護(hù)理查房 ?親愛(ài)的護(hù)士姐妹們，你們一定可以做到！ 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則 ： 語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 ： 視病人具體情況，直言相 告或委婉告知病情；特別注意保護(hù)患者隱私。 ： 同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 ： 談話時(shí)心理表露適 度， 不可過(guò)分夸大和親昵
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