全面客戶服務與服務技巧(編輯修改稿)
2025-03-03 21:46 本頁面
【文章內容簡介】 能直接看到眼務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調 ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? 關注 —— 是指滿足顧客獨特的需要和需求。 這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 你的全體服務人員以何種方式表示關注 ? 他們如何才能使顧客感覺受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么 ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 你如何知道他們的知識水平已經達到標準 ?如何衡量這個標準？ 無論是銷售產品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。 服務的功能是培育、推進和積累銷售。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? 你的銷售標準是什么 ? 應該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 有效處理客戶的 抱怨與異議 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好的水準。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們
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