全面客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-03-03 21:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 … 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的 ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀(guān)測(cè)指標(biāo) ? 關(guān)注 —— 是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿(mǎn)足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話(huà)比較合適 ? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話(huà)是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱(chēng)呼顧客名字，頻率是多少 ? 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)品或銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。因此，服務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務(wù)所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷(xiāo)售的可觀(guān)測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么 ? 你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 應(yīng)該如何處理顧客不滿(mǎn) ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? 顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿(mǎn)與問(wèn)題？ 有效處理客戶(hù)的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們
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