全面客戶服務(wù)管理(1)(編輯修改稿)
2025-03-03 21:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通 ? 當(dāng)溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 6．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo) 有哪些 ? 你如何知道這個系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ——案例 案例 …… tom在一家快餐店當(dāng)一名柜臺服務(wù)員。以下是 tom的經(jīng)理對他工作業(yè)績的評估。 “ tom對他所做的工作非常有責(zé)任心。他嚴(yán)格地按照規(guī)定去做。對他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時工作，而且沒有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術(shù)部分，而且效率很高。 但是，在與顧客打交道方面， tom需要較大的改進(jìn)。他常常不注意觀察顧客的視
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