全面客戶服務(wù)管理(1)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的成功。全面客戶服務(wù)管理 花旗銀行 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 (一 ) 花旗銀行創(chuàng)辦于 1812年，共有員工88500人，是美國(guó)最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)遍布世界 89個(gè)國(guó)家。每一個(gè)部門都有專門負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個(gè)分公司內(nèi)也設(shè)有專門擔(dān)任服務(wù)工作的人員。這種重視服務(wù)品質(zhì)的觀念，已深入所有工作人員心中。具體地說(shuō)，也就是“熱情而能干的員工適時(shí)提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問(wèn)題。 ． (2)利益的擴(kuò)大。同時(shí)為鼓勵(lì)員工，從 1983年起，每年選出 5％的員工并對(duì)他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，以示表?yè)P(yáng)。也就是管理顧客對(duì)有關(guān)時(shí)間的期待。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測(cè)定。 ③采取改善計(jì)劃。 ④個(gè)別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查 ——以電話服務(wù)部門為例，任意抽樣使用者，寄回 1—2頁(yè)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。 在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ——案例 案例 …… tom在一家快餐店當(dāng)一名柜臺(tái)服務(wù)員。對(duì)他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。如果他的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把他調(diào)到洗衣房去工作 . 在那里，與顧客接觸是有限的。 :20:4909:20Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :20:4909:20:49March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 20分 49秒 09:20:494 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :20:4909:20Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 20分 49秒 09:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提
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