全面客戶服務管理(1)-wenkub
2023-03-04 21:26:36 本頁面
【正文】 服務目標 據(jù)說花旗銀行的服務目標已達到迪斯尼樂園般的水準。 4．服務提高的整體概念 下圖是花旗銀行有關服務提高的整體概念，另外，服務提高活動的目標則包括以下三項： (1)顧客的滿意。 因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓練。 (3)適時 指在最適當?shù)臅r機提供服務。 (2)有效率的手段 ——負責服務的人員必須具備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務。 ②分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。 ③各分公司的滿意度調(diào)查 ——各分公司分別以100—200個樣品數(shù)進行調(diào)查。 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通 ? 當溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? 能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些 ? 6．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標 有哪些 ? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。他嚴格地按照規(guī)定去做。 但是，在與顧客打交道方面， tom需要較大的改進。當顧客需要額外的服務時，他常常不會靈活地處理。 09:20:4909:20:4909:203/4/2023 9:20:49 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 20分 49秒 09:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 20分 49秒 上午 9時 20分 09:20: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:20:4909:20:4909:20Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 20分 :20March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:20:4909:20:4909:203/4/2023 9:
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