物流客戶(hù)服務(wù)管理-wenkub
2023-03-23 10:59:02 本頁(yè)面
【正文】 同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。 顧客總是對(duì)的 顧客就是 ，顧客就是老板 后兩句話(huà)經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門(mén)的沃爾瑪歡呼 (WalMart Cheer)中。 委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。鮮食部門(mén)也有“顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。 日落原則 在太陽(yáng)下山也就是下班之前把當(dāng)天的問(wèn)題解決，不要拖到第二天 200%滿(mǎn)意 如果鮮食部門(mén)的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。針對(duì)中國(guó)人不習(xí)慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號(hào)。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺(tái)掃描的價(jià)格比貨架標(biāo)簽的價(jià)格高，原則上商店必須按較低價(jià)格售出商品。 迎賓員設(shè)立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。前臺(tái)特意設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠“擔(dān)當(dāng)”的員工；還開(kāi)展了“優(yōu)秀收銀員”的評(píng)比，誰(shuí)接到的表?yè)P(yáng)信多誰(shuí)就將受此殊榮。針對(duì)第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對(duì)的；第二條，如有疑義，請(qǐng)參見(jiàn)第一條。 客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論 認(rèn)為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷 第二節(jié) 物流企業(yè) ? 物流企業(yè)含義 《 物流術(shù)語(yǔ) 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第 12條定義為 :“從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織” 。 物流企業(yè)就是嚴(yán)格意義上的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商 (3PL)和所謂第四方物流服務(wù)供應(yīng)商 (4PL)。他們是如何外包的？ 外包要做到生產(chǎn)零部件 JIT（ Just In Time）直送工位，準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。中遠(yuǎn)按照通用汽車(chē)要求的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。 中遠(yuǎn)是很專(zhuān)業(yè)的第三方物流公司，通過(guò)這樣一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。 ? 友誼物流公司提供 24小時(shí)發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)， 24個(gè)小時(shí)隨時(shí)可以上網(wǎng)查詢(xún)貨物現(xiàn)在所在的地點(diǎn)，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時(shí)間一致，保持全天候儲(chǔ)運(yùn)，顧客的需求就是工作的出發(fā)點(diǎn)，顧客的滿(mǎn)意就是工作的終結(jié)點(diǎn)。 二、物流企業(yè)外包應(yīng)注意的問(wèn)題 正確理解物流外包 （ 1） 注意外包成本 。 一方面是外包方要求的質(zhì)量，另一方面是外包方的顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量。 ? 案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺(jué)得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲?gòu)物的人會(huì)增多，林華對(duì)自己一手創(chuàng)辦起來(lái)的 “ 依狼 ”成衣品牌一直很有信心。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說(shuō)，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官司。不同級(jí)別的承包商給予的條件也不同，使得對(duì)物流承包商的考核跟他的業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤。 ? 第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。 二、第三方物流的興起 P161 1 企業(yè)對(duì)于第三方物流的需求 2 是社會(huì)分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物 四、第三方物流的作用 ╱ 優(yōu)勢(shì) P163 三、 第三方物流的特點(diǎn) 相互依賴(lài)、強(qiáng)調(diào)合作 核心能力專(zhuān)業(yè)化 提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)于 2023年 3～ 4月對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的供求狀況進(jìn)行的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，第三方承擔(dān)的比例僅為 18％，而商業(yè)企業(yè)物流中第三方承擔(dān)得更少，僅占總比例的 5． 9％。這就是物流代理 托運(yùn)方 ————收貨方 簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個(gè)物流業(yè)務(wù)，也可再委托其他從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等企業(yè)完成物流過(guò)程。公司在西安設(shè)有辦事處，專(zhuān)門(mén)處理運(yùn)城到西安機(jī)場(chǎng)的各類(lèi)空運(yùn)貨物。 友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的六要素，對(duì)雙方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)作了明確的約定，同時(shí)又把雙方的合作視為 伙伴關(guān)系 ，聯(lián)合利華負(fù)責(zé)物流的有關(guān)人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場(chǎng)辦公，處理日常事務(wù)，并及時(shí)掌握上海總庫(kù)與全國(guó)十二個(gè)城市的中轉(zhuǎn)庫(kù)的信息，協(xié)調(diào)好整個(gè)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提高服務(wù)質(zhì)量。為此友誼物流專(zhuān)門(mén)辟出了 1000余平方米加工場(chǎng)地為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽，熱塑封包裝，促銷(xiāo)贈(zèng)品搭配等等。設(shè)立退貨整理專(zhuān)倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后顧之憂(yōu)，改善供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。 ? 物流咨詢(xún) 提供整套的物流解決方案及簡(jiǎn)化局部物流作業(yè)流程，以有效降低成本、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。委托第三方物流配送后，由物流公司和 H超市共同組成的物流管理組織發(fā)出指令，物流公司按照要求把它所需要的貨物送到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)去。 ? 大連盛川物流有限公司 ——生產(chǎn)企業(yè)第三方物流的典范 大連盛川物流有限公司經(jīng)營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨運(yùn)代理 ,主營(yíng)生產(chǎn)企業(yè)第三方物流業(yè)務(wù)，是一個(gè)為國(guó)有大中型企業(yè)，合資企業(yè)，獨(dú)資企業(yè)的產(chǎn)前、產(chǎn)后提供現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化的第三方物流服務(wù)的物流企業(yè)。 2023年 17月降低儲(chǔ)備資金 5628萬(wàn)元。 減
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