物流客戶服務(wù)78-wenkub
2023-04-26 16:04:10 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理 對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存等主要物流服務(wù)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，可以采用以下一些指標(biāo)： 運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理 。 三 、 滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo) ⒈ 時(shí)間 ⒉ 質(zhì)量 ⒊ 價(jià)格 第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 一、構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系 （一）物流服務(wù)質(zhì)量管理體系具備的要素 1．質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 2．組織結(jié)構(gòu) 3．程序文件 4． 控制過(guò)程 5．資源要素 二、對(duì)物流客戶服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理 （一）物流客戶服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)的內(nèi)容 ⒈ 確認(rèn)和測(cè)量各種現(xiàn)存的和潛在的市場(chǎng)資源 。 （一）交易前要素 ⒈ 客戶服務(wù)條款 ⒉ 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ⒊ 咨詢服務(wù) （二）交易中要素 交易中要素主要指發(fā)生在物流過(guò)程中的客戶服務(wù)活動(dòng)，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。 （二）作業(yè)完成績(jī)效 作業(yè)績(jī)效可以通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來(lái)具體進(jìn)行衡量。 主編 趙一萍 第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理 ?教學(xué)要求： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)理解對(duì)物流客戶提供服務(wù)應(yīng)考慮三個(gè)方面；掌握客戶服務(wù)的要素 、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序和物流客戶績(jī)效體系；熟悉滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo) 。 （三）可靠性 物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問(wèn)題是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。 ⒈ 缺貨頻率 ⒉ 訂貨信息 ⒊ 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ⒋ 特殊貨物的運(yùn)送 ⒌ 訂貨便利性 （三）交易后要素 ⒈ 安裝 、 保修 、 更換 、 提供零配件 。 ⒉ 分析各種市場(chǎng)的特征
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1