【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座-wenkub
2023-02-08 08:33:35 本頁面
【正文】 物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動作。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點和各節(jié)知識之間的內(nèi)在聯(lián)系。描述： 物流客戶服務(wù)人員工作職責(zé)。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中可采用案例導(dǎo)入，引出基本概念的方法展開教學(xué)。n 描述： 客戶、服務(wù)、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)定義及區(qū)別。掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的作用及物流客戶服務(wù)的內(nèi)容。n 了解： 指對知識有感性的、初步的認(rèn)識，能對學(xué)習(xí)過的知識進(jìn)行復(fù)述和辨認(rèn)。2 CRM運用能力 能針對一假設(shè)的物流企業(yè)寫一篇 CRM實施方案 師生共同命題，學(xué)生交叉點評在一定時間內(nèi) ,通過資料收集，分小組完成報告。n 特點： （ 1） 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動，其內(nèi)容包括：n 訂單處理；n 技術(shù)培訓(xùn)；n 處理客戶投訴 ；n 服務(wù)咨詢。既可以安排在二年級，也可以安排在三年級。《物流客戶服務(wù)》地位及內(nèi)容《物流客戶服務(wù)》教學(xué)目標(biāo)n 通過課程學(xué)習(xí)旨在培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識，掌握物流客戶基礎(chǔ)知識，一般熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶關(guān)系管理的基本知識，掌握企業(yè)進(jìn)行物流活動過程中客戶服務(wù)的基本技能?？蛻鬾 客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。 客戶服務(wù)n 客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?！段锪骺蛻舴?wù)》教材《物流客戶服務(wù)》教材體系《物流客戶服務(wù)》教材 《物流客戶服務(wù)》教材體系《物流客戶服務(wù)》教材體系物流客戶服務(wù)概論 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)物流客戶管理 物流客戶滿意度物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 物流客戶人員實務(wù)《物流客戶服務(wù)》課程特點《物流客戶服務(wù)》 是由 8個相對獨立的章節(jié)構(gòu)成，每個章節(jié)圍繞一個問題展開，內(nèi)部自成體系。作為選修課： 建議作為限選課，如果因為實施教學(xué)計劃原因 ,也可以作為任選課，學(xué)習(xí)部分或全部章節(jié) 。 （ 2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。3 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力能用 BBS，新聞組， Email等工具把反饋及處理意見信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去 學(xué)生分組命題教師指導(dǎo)在一定時間內(nèi) ,能快速把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去，及時與 “客戶 ”溝通 。n 描述： 指對基本概念、基本知識有一定的理性認(rèn)識，能用正確的語言進(jìn)行敘述和解釋；對基本操作能按要求正確地完成，并能解釋操作所產(chǎn)生的結(jié)果。初步了解物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、作用及地位。n 掌握：n （ 1） 重點理解 物流客戶服務(wù)的定義。并通過指導(dǎo)學(xué)生采用歸納法、圖表對比法、聯(lián)想記憶等學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點和各節(jié)知識點之間的內(nèi)在聯(lián)系。掌握： 重點理解 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定方法。第 2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（三）具體內(nèi)容n 客戶服務(wù)的基本思想 “服務(wù)經(jīng)濟時代 ” 2. 1. 3向知識型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移 n n 第 3章物流客戶關(guān)系管理（一）學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 客戶關(guān)系管理歷史演變過程。第 3章物流客戶關(guān)系管理（二）n 教學(xué)方法 :n 本章物流客戶關(guān)系管理涉及到很多營銷學(xué)、管理學(xué)、物流學(xué)的基礎(chǔ)知識。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別、 B to B客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的網(wǎng)站瀏覽并配合游戲等方式組織教學(xué)。學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :了解： 物流 客戶分類管理的基本知識 。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流客戶管理、物流客戶價值、大客戶等概念。n 描述： 提高 物流客戶滿意度的方法、物流客戶鞏固與開拓的途徑與方法n 掌握： 物流客戶滿意度的含義 .n .第 6章物流客戶滿意度（二）n 教學(xué)方法 :n 本章物流客戶滿意度涉及了客戶滿意度測量、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度評價等營銷學(xué)基礎(chǔ)知識。n 描述： 物流 客戶服務(wù)質(zhì)量的含義、物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量途徑。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 物流 客戶服務(wù)人員的含義。根據(jù)本章的特點，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材內(nèi)容通過角色扮演幫助學(xué)生掌握物流客戶人員實際工作中遇到的相關(guān)概念與基本操作方法。反之，就應(yīng)該詳細(xì)講解。中專班學(xué)習(xí)目標(biāo)重心放在能力目標(biāo)上。n （ 1）重視案例導(dǎo)入作用。簡單提示則用簡明的語言說明案例揭示問題。n 游戲活動的安排可根據(jù)各位教師的教學(xué)進(jìn)程進(jìn)行安排。為配合各校學(xué)生自學(xué)能力的培養(yǎng)下半年將啟動《物流客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)課程》編寫等工作。 19:36:4719:36:4719:3
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