【正文】 、電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容特點、客戶服務(wù)內(nèi)容、一級供應(yīng)鏈、多級供應(yīng)鏈等有深入的的認識和了解，掌握 B to C、 B to B客戶服務(wù)過程描述、制定適宜的物流客戶服務(wù)標準的原則。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點和各節(jié)知識之間的內(nèi)在聯(lián)系。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中可采用案例導(dǎo)入，引出基本概念的方法展開教學(xué)。掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的作用及物流客戶服務(wù)的內(nèi)容。2 CRM運用能力 能針對一假設(shè)的物流企業(yè)寫一篇 CRM實施方案 師生共同命題，學(xué)生交叉點評在一定時間內(nèi) ,通過資料收集，分小組完成報告。既可以安排在二年級，也可以安排在三年級?？蛻鬾 客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）?！段锪骺蛻舴?wù)》教材《物流客戶服務(wù)》教材體系《物流客戶服務(wù)》教材 《物流客戶服務(wù)》教材體系《物流客戶服務(wù)》教材體系物流客戶服務(wù)概論 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)物流客戶管理 物流客戶滿意度物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 物流客戶人員實務(wù)《物流客戶服務(wù)》課程特點《物流客戶服務(wù)》 是由 8個相對獨立的章節(jié)構(gòu)成，每個章節(jié)圍繞一個問題展開，內(nèi)部自成體系。 （ 2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。n 描述： 指對基本概念、基本知識有一定的理性認識，能用正確的語言進行敘述和解釋；對基本操作能按要求正確地完成，并能解釋操作所產(chǎn)生的結(jié)果。n 掌握：n （ 1） 重點理解 物流客戶服務(wù)的定義。掌握： 重點理解 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定方法。第 3章物流客戶關(guān)系管理（二）n 教學(xué)方法 :n 本章物流客戶關(guān)系管理涉及到很多營銷學(xué)、管理學(xué)、物流學(xué)的基礎(chǔ)知識。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的網(wǎng)站瀏覽并配合游戲等方式組織教學(xué)。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流客戶管理、物流客戶價值、大客戶等概念。n 描述： 物流 客戶服務(wù)質(zhì)量的含義、物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準、改進物流服務(wù)質(zhì)量途徑。根據(jù)本章的特點，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材內(nèi)容通過角色扮演幫助學(xué)生掌握物流客戶人員實際工作中遇到的相關(guān)概念與基本操作方法。中專班學(xué)習(xí)目標重心放在能力目標上。簡單提示則用簡明的語言說明案例揭示問題。為配合各校學(xué)生自學(xué)能力的培養(yǎng)下半年將啟動《物流客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)課程》編寫等工作。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 7:36:47 下午 7:36 下午 19:36:47一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1行動出成果，工作出財富。主編：鄭彬退出 撰稿教師：鄭彬 制作：鄭彬責(zé)任編輯：鄭彬電子編輯：鄭彬n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 《物流客戶服務(wù)》課堂教學(xué)情境游戲的設(shè)計n 《物流客戶服務(wù)》課程與現(xiàn)代物流專業(yè)其他專業(yè)課程不同 ,教學(xué)中情感的成分較重 ,因此有必要在教學(xué)過程中通過一些游戲活動使學(xué)生的服務(wù)意識、人際溝通能力得到一定程度提高。n （ 2）圍繞各章重點展開教學(xué)內(nèi)容。n 本課程的先導(dǎo)課程為《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》。根據(jù)本章的特點，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材中給出案例指導(dǎo)學(xué)生通過閱讀與討論掌握物流客戶質(zhì)量管理的相關(guān)概念。第 5章物流客戶管理（三）具體內(nèi)容 物流客戶管理的意義 物流客戶管理的新觀念 物流客戶信息的收集與整理 5. 2 1. 物流客戶信息的內(nèi)涵和作用 物流客戶信息的收集 客戶分類管理 大客戶的管理 第 6章物流客戶滿意度（一）n 教學(xué)目的 ：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶滿意度內(nèi)涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認識和了解，掌握開拓新客戶的方法。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流企業(yè)中客戶服務(wù)人員工作職責(zé)，熟練掌握本章的