【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座-wenkub.com
2025-01-18 08:33 本頁面
【正文】 2023/1/21 19:36:4719:36:4721 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/21 19:36:4719:36:4721 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 2119:36:4719:36:47January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。我現(xiàn)在正在對各章教學(xué)用的ＰＰＴ進(jìn)行整理，８月份將會逐步上傳高教社教學(xué)資源網(wǎng)，同時正著手編寫《物流客戶服務(wù)教學(xué)指導(dǎo)書》爭取明年與大家見面。n 游戲活動的選擇應(yīng)盡可能與學(xué)生實際生活經(jīng)驗相貼近，同時又能處處體現(xiàn)客戶服務(wù)意識自覺養(yǎng)成。 “輕描淡寫 ”可根據(jù)案例導(dǎo)入中案例的內(nèi)容選取一些與案例內(nèi)容相關(guān)的寓言故事、民間傳說、眾所周知的故事等作為引子引出經(jīng)典案例。例如第 1章物流客戶服務(wù)定義 原則、方式、特點 客戶分類 物流服務(wù)內(nèi)容 .《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法n 針對現(xiàn)代中職生社會經(jīng)驗少，閱讀能力差的現(xiàn)狀，教學(xué)中如何突破。n 例如：武漢市財政學(xué)校 03級現(xiàn)代物流學(xué)生有兩個層次（ 3年制中專、 5年制（ 3+2）中高職兩段式直通班）在備課時學(xué)習(xí)目標(biāo)的確定是有區(qū)別的。如果《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》課程在《物流客戶服務(wù)》課程之前先開設(shè)，為避免重復(fù)，本教材的第 1章中物流服務(wù)作用與地位中的物流服務(wù)構(gòu)成要素、第 3章物流關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動作、第 4章電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述的內(nèi)容就可以少講，甚至不講，或指導(dǎo)學(xué)生課外閱讀。第 8章物流客戶服務(wù)人員實務(wù)（二）n 教學(xué)方法 : 本章物流客戶服務(wù)人員實務(wù)涉及到溝通、禮儀、服務(wù)語言、電話接聽、客戶接近、客戶投訴處理等推銷技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識。第 7章物流客戶質(zhì)量管理（三）具體內(nèi)容n n ——7Rs 第 8章物流客戶服務(wù)人員實務(wù)（一）n 教學(xué)目的：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)、溝通方法、電話禮儀、客戶接近方法、留住回頭客方法、客戶投訴處理等基本知識與技能作深入的認(rèn)識與了解。n 學(xué)生學(xué)習(xí)要求 :n 了解： 物流 客戶服務(wù)績效評價與激勵機(jī)制。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求n 了解： 物流 客戶滿意度的評價方法。根據(jù)本章的特點，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計與填寫（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具體客戶服務(wù)信息表格進(jìn)行講解，表格樣式可以由學(xué)生通過參觀與調(diào)查自己收集整理）。第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (三 )具體內(nèi)容 生電子商務(wù) B to C 的物流客戶服務(wù) to C中的銷售商與客戶 B to C Prodice to C的終端客戶服務(wù) B TO B 與多級供應(yīng)商 B TO B 體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價值關(guān)系 B to B與多級供應(yīng)鏈 B TO B客戶服務(wù)的實現(xiàn) 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 服務(wù)從產(chǎn)品開發(fā)之前開始 第 5章物流客戶管理（一）教學(xué)目的和方法：通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶管理的新觀念、物流客戶管理的內(nèi)容、客戶價值分析客戶分類管理等有深入的的認(rèn)識和了解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類的方法。第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (二 )n 教學(xué)方法：n 本章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)涉及到電子商務(wù)、管理學(xué)、物流學(xué)、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)知識。第 3章物流客戶關(guān)系管理（三）具體內(nèi)容 CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用 的服務(wù)和方案 —— 郵局老樹開新花 CRM的成效第 4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) (一 )n 教學(xué)目的和方法：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對電子商務(wù)幾種模式、環(huán)境、電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容特點、客戶服務(wù)內(nèi)容、一級供應(yīng)鏈、多級供應(yīng)鏈等有深入的的認(rèn)識和了解，掌握 B to C、 B to B客戶服務(wù)過程描述、制定適宜的物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則。教學(xué)目的 : 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對物流客戶關(guān)系管理的基本思想、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、物流客戶服務(wù)中心作用、增值服務(wù)等特點有深入的的認(rèn)識和了解，掌握運(yùn)用 CRM的方法、
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